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Microsoft Branchenblogs

Sind Sie heimlicher Fan von Telefon-Warteschleifen? Dann wird dieser Text unbequeme Wahrheiten vermitteln. Denn nicht zuletzt dem nervtötenden Warten auf „den nächsten freien Kundenbetreuer“ (Zitat aus jeder derzeit bekannten Warteschleifenansage) soll es an den Kragen gehen.

 

Eine Frau am Steuer eines BMWs nutzt Alphabet

 

Wie? Durch den Einsatz von Chatbots. Also Software, die automatisiert Fragen von Kunden per Chat oder auch Spracheingabe entgegennimmt, versteht und die passende Antwort liefert. Nachdem Software nicht müde wird und nie genervt ist, kann sie diese Aufgaben rund um die Uhr erledigen. Und ihr wird es auch nicht zu doof, die immer gleichen Fragen zu beantworten. Wie beispielsweise der nächstgelegenen Werkstatt, in die Fahrerinnen und Fahrer von Firmenfahrzeugen ihre Autos zum Service bringen können.
Dies ist eine der immer wieder gestellten Fragen, die Mitarbeitende im Kundenservice von Alphabet Belgium zu beantwortenden hatten. Die belgische Niederlassung des zur BMW Group gehörenden Flottenmanagementanbieters betreut gut 50.000 Fahrerinnen und Fahrer und hat einen entsprechend großen Aufwand beim Kundeservice.
Durch Einsatz eines Chatbots kann Alphabet jetzt diese sich wiederholenden Fragen rund um die Uhr und in unter zwei Minuten beantworten. Die Kunden hängen nicht mehr in der Warteschleife, bekommen dennoch sofort punktgenaue Antworten – und profitieren davon, dass die menschlichen Mitarbeitenden mehr Zeit haben, sich den komplizierter zu beantwortenden Fragen zu widmen.

„Ich kann Sie sehr gut verstehen“

Unabdingbar hierzu ist, dass der Bot das Anliegen des Menschen überhaupt versteht. Nachdem wir Menschen unterschiedlich klar formulieren, muss die Software auch mit ungewöhnlichen Satzstellungen oder verkürzten Schreibweisen klarkommen. Cloud-Dienste wie Luis von Microsoft erledigen diesen Job. Die Software erkennt die Absichten der Fragestellenden, ohne dass die künstlich überdeutlich schreiben und so an den Bot anpassen müssten. Das Charmante an einer solchen softwaregestützten Lösung: Sie versteht, Vorarbeit durch den Anbieter vorausgesetzt, beinahe beliebige Sprachen. Im Fall von Alphabet Belgien beispielsweise Englisch, Französisch und Holländisch.
Chatbots sind zudem ein Paradebeispiel für den Einsatz von Machine Learning. Mit Hilfe entsprechender, vom Cloud-Anbieter bereitgestellter Funktionen kann die Bot-Software aus ihren eigenen Fehlern lernen. Und so beispielsweise beim nächsten Mal eine Antwort auf eine Frage liefern, die beim ersten Versuch noch einen ratlosen Bot hinterließ.
Unternehmen, die auf Chatbots setzen, profitieren unter anderem von niedrigeren Kosten für den Kundenservice. Einer Studie der Marktforscher von Gartner zufolge verzeichnen Organisationen einen um bis zu 70 Prozent niedrigeren Eingang von Anfragen per E-Mail, Chat und Telefonat, nachdem sie einen Chatbot einführten
Wir bei Microsoft sind jedenfalls der Ansicht, dass es Zeit ist, der durch Warteschleifen verordneten Zwangspause ein Ende zu bereiten – und uns stattdessen in die Obhut von Chatbots zu begeben.