Intelligente Interaktionen mit Bankkunden
Derzeit wandelt sich bei Banken die Art und Weise, wie sie Informationen über ihre Kunden erfassen, zusammenführen und nutzen. Die Zeiten, in denen nur rudimentäre Kontaktdaten gesammelt wurden, sind endgültig vorbei, und die erste Generation von Systemen für Customer Relationship Management (CRM) aus den späten1990er Jahren haben wir ebenfalls längst zu Grabe getragen. Zum Glück – denn letztlich waren diese Systeme kaum mehr als ein digitalisierter Karteikasten. Darin befand sich meist nur ein Sammelsurium an Kunden- und Beziehungsdaten, ohne dass sich jedoch Strukturen und Muster erkennen oder die verteilten Informationen zu einem Gesamtbild zusammenfügen ließen.
Qualität vor Quantität: Heute verfolgen Banken einen anderen Ansatz und konzentrieren sich verstärkt darauf, wie sie die erfassten Rohdaten in nützliche und aussagekräftige Informationen umwandeln können. Das Ziel: jeden Kunden in seiner Individualität zu verstehen und Vorhersagen zu treffen, was er in Zukunft wünschen und brauchen wird. Was früher ein angestaubter Karteikasten war, wird jetzt zu einem umfassenden Intelligence-System, das sich Banken auf unterschiedlichste Weise zunutze machen können.
Neue Trends: Unsere Marktbeobachtungen zeigen, dass sich immer mehr Banken für eine Zusammenführung von CRM- und Advanced-Analytics-Technologien interessieren. Ein gutes Beispiel für eine solch integrierte Lösung ist Next Best Action von VeriPark, die in der Microsoft Cloud mit Azure Machine Learning entwickelt wurde. Mit der VeriPark-Lösung werden transaktions- und interaktionsbasierte Daten ausgewertet, die aus einer CRM-Software (wie Microsoft Dynamics 365) und anderen bankinternen Systemen stammen können – darunter E-Mail-Kommunikation, Anrufe im Servicecenter, Nachrichten aus mobilen Apps, persönliche Beratungsgespräche in einer Bankfiliale, Nutzung von Geldautomaten und mehr. Mithilfe der integrierten Analytics-Funktionen aus der Cortana Intelligence Suite und der hohen Rechenleistung von Azure ML können Banken somit auf einfache Weise ihre immensen Datenmengen strukturieren, um Mustern und Trends auf die Spur zu kommen und die optimale Next Best Action je Kunde zu bestimmen.
Mit Werkzeugen, die auf derartigen Technologien basieren, haben Banken mehr Möglichkeiten als je zuvor, Kunden zufriedenzustellen und die Bindung langfristig zu stärken. So können beispielsweise aus intern vorhandenen Daten die wichtigsten Parameter abgeleitet werden, die mit hoher Wahrscheinlichkeit dafür verantwortlich sein werden, dass ein Kunde sein Konto kündigt – zum Beispiel der Eintritt ins Berufsleben oder in den Ruhestand, ein Umzug in eine andere Stadt oder ein Jobwechsel. Diese Trigger lassen sich mit den Profilen von Kunden verknüpfen, sodass der zuständige Berater bei Eintreten eines bestimmten Ereignisses verständigt wird und schnell reagieren kann.
Innovative Vorreiter: Führende Banken sind bereits auf einem erfolgreichen Weg, um mithilfe von CRM- und Analytics-Technologien überzeugende Kundenerlebnisse zu entwickeln und Kunden individueller zu betreuen. Einige Beispiele: Die junge Metrobank aus Großbritannien setzt auf Unternehmenslösungen von Microsoft, um Meinungen und Stimmungen in sozialen Netzwerken zu analysieren und Kunden auf individueller Basis relevante Produkte und Services anzubieten. Die Wells Fargo Bank arbeitet derzeit mit Hochdruck daran, die eigenen Geschäftsbereiche enger miteinander zu vernetzen, um eine echte 360-Grad-Ansicht ihrer Kunden zu erhalten. Und die Royal Bank of Scotland verfolgt mit einer dedizierten Digitalisierungsstrategie das Ziel, die Beratungsleistungen für ihre Kunden mit signifikantem Mehrwert zu gestalten.
Jetzt die Weichen stellen: Wirft man einen Blick in die Zukunft, so bleibt es insbesondere bei den Entwicklungen im Bereich Artificial beziehungsweise Augmented Intelligence spannend. Diese können Banken ganz neue Einblicke liefern und in Kombination mit bereits vorhandenen Kanälen und Methodiken dazu beitragen, die Kunden- und Serviceerlebnisse auf ein neues Niveau zu heben.
Die Bankenbranche steht auf der Schwelle zu einem wirklich kundenzentrierten Zeitalter: An die Stelle einer reinen Erfassung und Verwaltung von Informationen tritt ein neues, umfassendes Verständnis der Kundenwünsche und -bedürfnisse – gespeist durch Intelligence und tiefgreifende Einblicke, mit denen Banken die Zukunft ihres Beratungsgeschäfts aktiver gestalten können, als es bisher möglich und denkbar war.
Chad Hamblin ist Global Industry Director für Financial Services bei Microsoft.
