Anspruchsvoll, technikaffin, beim kleinsten Anreiz wechselfreudig – die Generation der sogenannten Millennials ist für viele Anbieter noch immer ein Buch mit sieben Siegeln. Besonders im Bankensektor ist man sich nicht einig, wie eine gelungene Kundenansprache für die große und immer wichtiger werdende Zielgruppe der zwischen 1981 und 1995 Geborenen aussehen kann.

Justin Graside, Marketing Manager bei Bankingly, ist selbst Teil dieser Generation und weiß um die Bedürfnisse und Wünsche, die seine Altersgenossen in Bezug auf die Geschäftsbeziehungen zu ihren Finanzdienstleistern haben. Seine Vorschläge und Tipps lesen Sie in diesem Gastbeitrag, der zuerst im Mai 2017 auf dem internationalen Enterprise Portal der Microsoft Corporation erschienen ist.

Millennials und ihre Vorstellungen von modernem Banking

„Die Bank“ ist für viele Verbraucher, die jetzt zwischen Anfang 20 und Mitte 30 sind, ein Ort, den sie weder besonders schätzen noch den sie gern aufsuchen. Laut dem US-amerikanischen Millennial Disruption Index gehen 71 % der Millennials lieber zum Zahnarzt als zu ihrer Bank, und ganze 33 % sind sogar davon überzeugt, keine Bank zu brauchen. Dass zudem mehr als die Hälfte der Verbraucher dieser Generation der Ansicht ist, die Angebote von Banken seien beliebig austauschbar, erklärt ihre hohe Wechselbereitschaft.

Finanzdienstleister spielen im Leben der Millennials generell keine besonders große Rolle: 63 % besitzen keine Kreditkarte, und mehr als 70 % verstehen die Geschäftsbeziehung zu ihrer Bank als rein transaktional. Auf der anderen Seite erwarten sie in Sachen Budgetverwaltung eine ausgeprägt hohe Dienstleistungsbereitschaft seitens ihres Kontoanbieters – und dies macht sie zu einer anspruchsvollen Kundengruppe.

Ein weiterer Bereich, in dem die Erwartungen der Millennials hoch sind, ist die Kommunikation mit ihrem Finanzdienstleister: Interaktionen über soziale Netzwerke sind ein Muss, ebenso wie schnelle Reaktionen (69 % erwarten innerhalb einer Stunde eine Antwort auf ein Posting). Nicht minder wichtig sind mobilbasierte Kanäle: 30 % bevorzugen den Erhalt von Nachrichten per SMS, und 28 % wünschen sich Push-Benachrichtigungen über eine App.

Wie also können Banken für Millennials zu langfristigen Partnern und Beratern in Finanzdingen werden? Justin Graside empfiehlt eine mehrdimensionale Vorgehensweise:

In fünf Schritten zu überzeugenden Banking-Angeboten für Millennials

  1. Kundenfreundliche digitale Kanäle entwickeln: Für Finanzinstitute wird es immer wichtiger, dort zu sein, wo ihre Kunden sind. Sie dürfen nicht erwarten, dass ein Kunde extra den Weg zu einer Ihrer Filialen auf sich nimmt. Stattdessen sollten Sie eine Omnichannel-Plattform entwickeln, damit Sie Kunden auf jedem Endgerät „treffen“ können und so natürlich Teil der Alltagswelt Ihrer Kontoinhaber werden. Die Zahlen sprechen übrigens für sich: Laut einer Studie der Boston Consulting Group („Banking on Digital Simplicity”) erreichen Banken mit einem hohen Niveau an Digitalisierung ein Umsatzplus von 50 %, Absatzsteigerungen von 30 %, eine um 75 % höhere Genauigkeit bei der Identifizierung von Kundenbedürfnissen sowie Kostensenkungen von 20 %, da sie die Komplexität im Tagesgeschäft verringern können.
  2. Mobile Angebote mit hoher Priorität versehen: Die Mehrheit der Millennials nimmt ihr Smartphone jeden Tag innerhalb der ersten 15 Minuten nach dem Aufwachen in die Hand. Das erklärt, warum 23 % schlichtweg kein Interesse an der Interaktion mit einem Kontoanbieter haben, der keine mobile App bereitstellt. Anders als die Generation der „Babyboomer“ haben Millennials ein hohes Vertrauen in Smartphone- und Mobiltechnologien, um ihre Bankgeschäfte zu steuern. Nicht zuletzt werden immer mehr Käufe und Überweisungen per Smartphone abgewickelt, und das Volumen der Zahlungsaufträge im Mobile-Banking wird sich bis 2018 schätzungsweise verdoppeln (Angaben nach einer Studie von TrendForce).
  3. Online-Transaktionen umfassend unterstützen: Es ist kaum sinnvoll, digitale Kanäle und ansprechende Smartphone-Apps zu entwickeln, wenn diese nicht die Funktionen bieten, die Ihre Kunden erwarten. Stattdessen müssen Sie hier die gleichen Transaktionen, Funktionen und Möglichkeiten bieten wie in Ihren bisherigen „Offline“-Kanälen. Denken Sie daran, wie ungern Ihre Kunden aus der Millennials-Generation eine Bankfiliale aufsuchen, und ermöglichen Sie ihnen stattdessen, praktisch alles per Online- oder Mobile-Banking zu erledigen.
  4. Angebote personalisieren: In der heutigen Zeit, in der soziale Netzwerke nicht mehr nur den Freizeitbereich, sondern auch längst die Geschäftswelt prägen, müssen Unternehmen einen viel direkteren Dialog mit ihren Kunden führen. Einseitige Kommunikation – zum Beispiel: nur Botschaften und Angebote platzieren, aber nicht auf Kunden hören – ist somit zum Scheitern verurteilt. Doch um einen echten Dialog zu pflegen, müssen Sie wissen, mit wem Sie sprechen. So können Sie jede Interaktion leichter anpassen, um die Reaktionsquote zu steigern und die Kundenbindung zu stärken. Letztlich geht es darum, dass Sie als Kontoanbieter für Ihre Kunden attraktiv erscheinen müssen – vor allem attraktiver als Ihre Mitbewerber. Eine personalisierte Interaktion, in der Sie relevante und wirklich passende Angebote unterbreiten, ist der erste Schritt auf dem Weg dorthin.
  5. Alles vereinfachen: Einfach, einfacher, noch einfacher – so klingt das Patentrezept. Millennials messen ihrer Lebenszeit den vergleichsweise höchsten Wert bei: Sie wollen erlebnisreiche, spannende und komfortable Freizeiterlebnisse, und sie wollen Jobs, in denen sie etwas bewirken können. Das Letzte, womit sie ihre Zeit verbringen wollen, ist die Verwaltung ihrer Finanzangelegenheiten. Deshalb lautet der wichtigste Rat bei allem, was Sie tun: Machen Sie es Ihren Kunden leicht. Verschlanken Sie Ihre Prozesse, ohne dass dies auf Kosten der Sicherheit geht. Heutzutage gibt es bereits eine Vielzahl technischer Möglichkeiten, um die Autorisierung von Transaktionen oder die Identitätsprüfung bei der Eröffnung eines neuen Kontos ganz einfach und dennoch sehr sicher zu gestalten. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.