Customer Experience in der Finanzbranche: Ein wichtiger Appell
Als Kund*innen werden wir heute immer wählerischer – nicht zuletzt aufgrund der Vielzahl von Möglichkeiten, die uns zur Auswahl stehen. Alles soll schnell gehen, komfortabel sein, leistungsstark und digital. Diesen Erwartungen müssen auch Banken heute gerecht werden. Immer mehr Filialen schließen, weil die Betriebe als Kostenfaktor gesehen werden – nicht nur während der Pandemie. Für Finanzinstitute und die Beziehung zu ihren Kund*innen birgt diese Entwicklung eine große Gefahr, denn laut Oliver Wyman würden rund 42 Prozent der Kund*innen ihre Bank wechseln, falls ihre Stammfiliale schließt. Es ist daher höchste Zeit zu handeln – doch wie?
50 Prozent der Verbraucher*innen in Deutschland haben höhere Erwartungen an den Kundenservice ihrer Lieblingsmarken als noch vor zwei Jahren. Nachhaltigkeit und Ethik werden immer mehr zum entscheidenden Kriterium für oder gegen eine Bank oder Anlage. Auch der Wettbewerb um die Kund*innen wächst: So tummeln sich auf dem Finanzmarkt neben traditionellen Banken heute auch Tech-Konzerne mit eigenen Angeboten, FinTechs fordern Finanzinstitute mit innovativen Lösungen heraus.
Eine moderne Customer Experience kann „ganz einfach“ mit Hilfe intelligenter Technologien umgesetzt werden: Wie der Name vermuten lässt, liegt der Fokus dabei immer auf den Wünschen und Erwartungen der Kund*innen. Entscheidend sind dabei personalisierte Kommunikation und die Möglichkeit, Beratung wie auch Vertragsabschluss nahtlos und durchgängig über alle Plattformen und Endgeräte hinweg zu ermöglichen. Die Kund*innen möchten selbst entscheiden, wie sie mit ihrer Bank in Verbindung treten – per App, im Web, per Chat, telefonisch oder persönlich. Wie Banken mit modernen Technologien und digitalen Services einen echten Mehrwert für ihre Kund*innen schaffen können, haben wir in dieser Infografik sowie in diesem kurzen Video zusammengefasst.
Moderne Customer Experience: Win-Win für Banken und ihre Kund*innen
Grundsätzlich sind die Daten für diese personalisierte Ansprache zu großen Teilen bei den Instituten selbst vorhanden. Mit automatisierten Analysen mit Hilfe künstlicher Intelligenz können diese einzelnen Datensilos zusammengeführt werden, um ein ganzheitliches, individuelles Verständnis für die Kund*innen zu entwickeln: So erhalten die Beschäftigten der Bank direkt Empfehlungen für Anknüpfungspunkte, um die Kund*innen möglichst präzise und im richtigen Kontext zu kontaktieren. Gleichzeitig haben so auch die Kund*innen die Möglichkeit, rund um die Uhr auf ihrem bevorzugten Kanal mit ihrem Finanzinstitut über ihre Belange zu sprechen – sicher und komfortabel durch die Multi-Faktor-Authentifizierung mit biometrischen Eigenschaften.
Als Transformationspartner kann Microsoft dabei zusammen mit seinen etwa 30.000 Partnern in ganz Deutschland mit einer offenen Technologieplattform und langjähriger Branchenexpertise entscheidend unterstützen. Im Gastbeitrag meines Kollegen Lars Meinecke, Industry Executive Financial Services bei Microsoft Deutschland, bei Der Bank Blog erfahren Sie, vor welchen Herausforderungen Banken stehen, wie Ihr Haus sich durch moderne Customer Experience in der Branche differenzieren und wie Microsoft Sie mit maßgeschneiderten Lösungen auf Ihrem Weg zum Intelligent Banking unterstützen kann.
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