Aftersales und Aftermarket als Umsatzmotor: Neue Ansätze für Unternehmen in der Fertigungs- und Automobilindustrie
Ob High-Tech-Fertigungsunternehmen, Fahrzeughersteller oder Zulieferer: Der Sektor Aftersales beziehungsweise Aftermarket gewinnt immer mehr an Bedeutung. Denn: Mit gutem Service bindet man nicht nur Kund*innen enger an die eigene(n) Marke(n), sondern mit gutem Service lässt sich auch Geld verdienen.
Wie die Fertigungsbranche insgesamt befindet sich auch der Aftersales in einer historischen Umbruchssituation. Sie ist bedingt durch die zunehmende technische Komplexität – die sich auch auf (Ersatz-)Teile und Diagnoseprozesse auswirkt – und durch neue, dynamischere Marktstrukturen sowie höhere Forderungen seitens der Gesetzgebung, beispielsweise im Hinblick auf Nachhaltigkeits- und Klimaschutzinitiativen. Hinzu kommen aufgrund der großen Teilevielfalt einerseits und Engpässen bei der Verfügbarkeit andererseits auch steigende logistische Anforderungen sowie anspruchsvolle Planungsprozesse für Warendisposition, Distribution und Techniker-Dispatching.
Bei vielen Fertigungsunternehmen und Automobilhersteller steht daher die Optimierung der Prozesse im Aftersales bzw. Aftermarket aktuell weit oben auf der Agenda, verbunden mit dem Ziel, wiederkehrende Umsätze in einem Product/Asset-as-a-Service-Geschäftsmodell zu erwirtschaften. Mit einem ganzheitlichen, vernetzten und digitalisierten Ansatz können Hersteller ihre Prozesse einfacher modernisieren und Aftersales bzw. Aftermarket zu einem echten Umsatzmotor machen.
Im Rampenlicht: Effizienter Service im Aftersales und Aftermarket
Hersteller stehen bei der effizienten Bereitstellung von Aftersales- bzw. Aftermarket-Services vor vielfältigen Herausforderungen. Ein moderner, überzeugender Service setzt voraus, dass die zuständigen Mitarbeitenden und Teams mit den richtigen Tools und Daten ausgestattet sind, um schnell auf die steigende Kundennachfrage und die immer höheren Erwartungen reagieren zu können. Warum? Ganz einfach: Nur wenn Hersteller die Vorteile von Daten-Insights und einer organisationsweiten und -übergreifenden Zusammenarbeit in Echtzeit ausschöpfen, können sie ihre Abläufe optimieren und wirklich effektive – und lukrative – Services bereitstellen.
Doch begrenzte Einblicke in die Lieferkette und der Fachkräftemangel sind kritische Faktoren, die die Servicequalität bei vielen Hersteller negativ beeinflussen und die Kosten in die Höhe treiben. Und: Schlechte Erfahrungen mit dem Service eines Anbieters führen zu Image-Einbußen und unzufriedenen Kunden. Denn Einkäufer*innen (B2B) und Verbraucher*innen (B2C) erwarten und fordern heute kontinuierlich schnelle Reaktionen und niedrigere Kosten.1
Hinzu kommen strengere Vorgaben im Zusammenhang mit ESG-Kriterien (Environmental, Social, Governance), die Hersteller entlang ihrer gesamten Wertschöpfungs- und Lieferkette betreffen. Viele Fertigungsunternehmen operieren in einem international komplexen Gefüge und müssen auch im Servicebereich für diese drei Verantwortungsdimensionen sicherstellen, dass sie länderspezifische und globale Umweltgesetze, Anforderungen an Arbeitssicherheit und Gesundheitsschutz sowie Standards einer nachhaltigen Unternehmensführung erfüllen.
Mithilfe von digitalen Innovationen lassen sich diese Herausforderungen rund um den Aftersales bzw. Aftermarket angehen. Hier zählen Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und Nachhaltigkeit. Und dafür braucht es auch qualifizierte Arbeitskräfte, die die neuen Technologien effektiv und im besten Fall gewinnbringend anwenden können, um langfristige Kundenbeziehungen zu steuern.
- Steuerung des gesamten Asset-Lebenszyklus mithilfe prädiktiver Wartung, mit optimierten Ersatzteilbeständen und Automatisierung für Arbeitsaufträge
- Smarte, vernetzte Fertigung für agile und nachhaltige Abläufe, um rasch auf Serviceanforderungen zu reagieren und bei Problemen eine digitale Feedback-Schleife anzustoßen
- Automatisierung und Optimierung des Fulfillment mit Echtzeit-Bestandsdaten, um Aufträge pünktlich zu liefern, die Rentabilität zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern
- Verbesserung der Transparenz entlang der Lieferkette und Zusammenführung von Datenquellen, um Fehlbestände zu eliminieren und die Zusammenarbeit mit Lieferanten upstream und downstream zu verbessern
Durch Digitalisierung bessere Insights gewinnen und Abläufe vernetzen
Mit den intelligenten Microsoft-Lösungen lassen sich die Prozesse im Aftersales bzw. Aftermarket modernisieren. Dank der Erweiterbarkeit und Integrationsfähigkeit mit unserer können auch bestehende Systeme einfach eingebunden werden – sicher, komfortabel und ohne großen Anpassungsaufwand.
So profitieren Hersteller von einem echten Plus an Flexibilität und Ausfallsicherheit und können sich schneller an die dynamische Marktsituation und neue Kundenanforderungen anpassen:
- Mehr Transparenz, da der Informationsfluss über alle Geschäftsabläufe und bestehenden Systeme hinweg optimiert wird
- Höhere Agilität, um relevant und wettbewerbsfähig zu bleiben – mit Innovationen bei nachhaltigen Prozessen, Organisationsstrukturen und Geschäftsmodellen
- Unterstützung der Mitarbeitenden mit den richtigen Tools und Technologien, um ein produktives und motivierendes Umfeld zu schaffen, das nicht nur für bessere Leistungen sorgt, sondern Hersteller auch zu einem attraktiven Arbeitgeber für Fachkräfte macht
- Senkung von Kosten durch Performance- und Effizienzsteigerungen, direkte Einsparungen und frühzeitige Erkennung und Minderung von Risiken
Fazit: Mit den Dynamics 365-Lösungskomponenten wie Dynamics 365 Supply Chain Management, Dynamics 365 Finance, Dynamics 365 Sales, Customer Insights und der Microsoft Power Platform lässt sich eine vollständig vernetzte Lösung implementieren, die die Aftermarket- bzw. Aftersales-Anforderungen bei Herstellern umfassend unterstützt. Auf diese Weise können digital gestützte Servicemodelle mit wiederkehrenden Umsätzen realisiert werden, die für eine bessere Customer-Experience und neue Verkaufschancen sorgen und die zugleich die Position im Wettbewerb unmittelbar stärken.
Unser Trainingstipp zum Thema: Einen praxisorientierten Einstieg in digitale Supply-Chain-Lösungen vermitteln Ihnen die Microsoft-Spezialist*innen bei unserem Virtual Training Day zum Thema „Build a Resilient Supply Chain“. Auf dieser Website finden Sie alle aktuellen Termine, und die Liste wird laufend aktualisiert und erweitert.
Quellen:
