Die aktuelle Situation aufgrund des weltweiten Ausbruchs von COVID-19 wirkt sich auf alle Branchen und auf Unternehmen jeder Größe aus. Besonders betroffen: die Serviceabteilungen. Viele Service- und Kontaktcenter verzeichnen seit Wochen nicht nur ein höheres Anfragevolumen und komplexere Fragestellungen von Kunden, sondern müssen nun auch häufig mit verringerter Personalstärke arbeiten und/oder viele Mitarbeiter an ihrem neuen Arbeitsplatz im Homeoffice unterstützen.
In diesem Blogbeitrag stellen wir Ihnen deshalb Werkzeuge und Funktionen von Dynamics 365 Customer Service vor, mit denen Sie Ihre Teams im Service besser unterstützen können, um das Arbeiten effizienter zu gestalten und für schnellere und bessere Antworten und Problemlösungen zu sorgen. Ihre Kunden und Klienten werden es Ihnen danken – und so legen Sie den Grundstein für langfristige Beziehungen, die auch nach dieser Krise Bestand haben werden.

Kunden überall einfach besser betreuen – mit den neuen Omnichannel-Funktionen

Um Ihren Kunden einen echten Omnichannel-Ansatz zu bieten, können Sie jetzt zusätzlich zu den bisher unterstützten Kanälen – wie Telefon, E-Mail, Facebook Messenger und SMS – nun auch digitale Messaging-Kanäle wie WhatsApp, WeChat oder Twitter-Direktnachrichten direkt in Dynamics 365 Customer Service einbinden.
Ein aktuelles Praxisbeispiel liefert BYU Pathway-Worldwide, eine US-amerikanische Studieneinrichtung, die mit diesen digitalen Messaging-Funktionen den erhöhten Supportbedarf in virtuellen Kursumgebungen erfüllt. So kann die Institution auch in der Zeit der Coronakrise den Studienbetrieb aufrechterhalten und den über 40.000 Studierenden eine praktisch sofort verfügbare technische Hilfestellung und den gewohnten Support bieten, während die 120 Mitarbeiter im Servicecenter selbst aus dem Homeoffice arbeiten.
Auch in der direkten Kommunikation mit Kunden können Ihre Mitarbeiter künftig noch mehr leistungsstarke Werkzeuge nutzen, zum Beispiel um eine Unterhaltung aus einem Live-Chat nahtlos in ein Telefongespräch oder eine Videokonferenz, einschließlich sicheren Remote-Desktop- und Co-Browsing-Funktionen, zu übernehmen.

 

Ein Screenshot einer Dynamics App

 

Unterstützung durch künstliche Intelligenz: Customer Service Insights und ein virtueller Agent

Nur wenn Ihre Entscheider über umfassende Einblicke in wichtige Kennzahlen, Geschäftsdaten und neue Trends verfügen, können sie die richtigen Weichen stellen und Serviceprozesse optimieren. Die neue Grundlage für fundierte Geschäftsentscheidungen: Customer Service Insights. In dieser Lösung sind KI-, Business Intelligence (BI)- und Machine Learning (ML)-Technologien eng miteinander verwoben, um die Abläufe im Servicecenter umfassend zu analysieren und bisher klassische Berichte zu visualisieren und mit interaktiven Funktionen anzureichern. Die Tools zeigen Ihnen nicht nur, was geschieht, sondern auch, warum es geschieht und was Sie als Nächstes tun sollten.
Welches immenses Potenzial künstliche Intelligenz für den Kundenservice birgt, demonstriert außerdem der Dynamics 365 Virtual Agent for Customer Service: Dieser Dienst kombiniert Funktionen aus der Microsoft Power Platform und Dynamics 365 Customer Service Insights, um häufiger auftretende Supportprobleme und Anfragen zu identifizieren und mithilfe von intelligenten Chatbots zu automatisieren. Da das Ganze in einer Low-Code-Umgebung läuft, sind Sie nicht auf die Unterstützung durch Ihre IT-Experten angewiesen, sondern können die benötigten Komponenten selbst auf einer geführten, grafischen Benutzeroberfläche anpassen – ohne Programmieraufwand.

Tipp: Kostenloses Lösungsangebot

Wir möchten für die derzeit stark belasteten Servicecenter eine einfache Möglichkeit bieten, von den vorgestellten Lösungen und Werkzeugen zu profitieren. Aus diesem Grund stellen wir Dynamics 365 Customer Service (einschließlich Digital Messaging) für bis zu sechs Monate als kostenloses Produktangebot zur Verfügung.
Bitte nehmen Sie mit Ihrem Ansprechpartner bei Microsoft oder Ihrem Microsoft-Partner Kontakt auf, um mehr über die Angebotsbedingungen zu erfahren und dieses Angebot für Ihr Unternehmen zu aktivieren.

Jetzt weitere Themen unserer Blogserie entdecken

In unserer Blogserie aus dem Dynamics 365-Team in Deutschland informieren wir Sie laufend über Praxisbeispiele, Best Practices und Technologien, die Unternehmen und Anwender in Zeiten von COVID-19 (und darüber hinaus) dabei unterstützen, agil auf dynamische Anforderungen zu reagieren und handlungsfähig zu bleiben. Alle Artikel dieser Serie finden Sie hier in der Übersicht.