Principales prioridades y tendencias de la banca en 2021
En este blog, nos sentamos con Zilvinas Bareisis (haz clic aquí para conocerlo), jefe de la banca minorista de Celent (haz clic aquí), una firma líder de investigación y asesoramiento enfocada en tecnología para instituciones financieras a nivel mundial, para discutir las principales tendencias y prioridades de la banca minorista, la diferenciación de las experiencias de los clientes, la administración de riesgos y la preparación para el futuro.
¿Cuáles son las principales prioridades de los bancos minoristas en 2021?
Celent: 2020 ha sido un año como ningún otro en la memoria reciente. La pandemia de la COVID-19 obligó a todos, no solo a los que trabajan en los servicios financieros, a reaccionar con rapidez.
Si bien el polvo aún no se ha asentado, creemos que los bancos minoristas deberían considerar sus prioridades en tres horizontes:
- Cuando se trata de la participación de clientes digitales, operaciones eficientes o administración robusta de fraudes, los bancos deben identificar y colmar de inmediato las lagunas claves en capacidades.
- Los bancos deben asegurarse de tener una estrategia clara, como la adopción de la nube, o cómo participarán en el ecosistema cada vez más abierto.
- Los bancos no deben perder de vista los problemas que aún no son urgentes, pero que están comenzando a recibir mucha atención por parte del sector, como las monedas digitales del banco central.
¿Cuáles son las oportunidades de la interacción digital con el cliente?
Celent: La pandemia ha acelerado rápidamente la adopción de lo digital en todos los aspectos de la interacción con el cliente, desde la venta hasta la incorporación y el servicio.
Al principio, con las sucursales cerradas y los bancos luchando por hacer frente a los volúmenes del centro de llamadas, se hizo evidente lo esencial que es el autoservicio digital, como poder solicitar un día festivo de pago.
Casi todos los bancos que encuestamos en 2020 nos dijeron que mejorar las capacidades de autoservicio digital era su principal prioridad de estrategia de TI. Esto fue seguido de cerca, el 77%, por el deseo de mejorar la creación e incorporación de productos digitales. El objetivo es diseñar una experiencia de incorporación de clientes segura y sin fricciones para todos los productos.
Un motor de orquestación que determine de forma inteligente los próximos pasos óptimos en función del contexto (por ejemplo, riesgo del cliente y del producto) puede ayudar a automatizar el proceso para productos simples al tiempo que incorpora herramientas de colaboración, comunicación e intercambio de documentos para mejorar la experiencia respecto a productos más complejos.
Los bancos líderes también están implementando modelos de aprendizaje automático para identificar la siguiente mejor oferta o conversación con el cliente y equipar a sus empleados con herramientas para ayudar a vender.
¿Qué áreas deben priorizar los bancos para garantizar la eficiencia de las operaciones y la administración de fraudes?
Celent: Los modelos de riesgo de los bancos están calibrados para detectar comportamientos de gasto fuera de lo común, y el 2020 sin duda se ha salido de las normas históricas, lo que obliga a los bancos a revisar y actualizar esos modelos.
Asimismo, a medida que se mueven más compras en línea, tanto el fraude como las disputas han ido en aumento. Y esto no se limita a tarjetas: el fraude de pago automático autorizado (Authorised Push Payment, APP) en el Reino Unido se ha convertido en el tipo de fraude de más rápido crecimiento.
Nuestros clientes nos dicen que están aumentando las inversiones en la automatización de muchos procesos, y especialmente en la solicitud y el procesamiento de préstamos. Ahora también es el momento de revisar y actualizar las capacidades de cobros.
¿Qué deberían los bancos prepararse para abordar con una perspectiva a más largo plazo?
Celent: El ecosistema de servicios financieros se está volviendo cada vez más abierto e interconectado, y los bancos de todo el mundo están examinando cómo pueden participar en la banca abierta o apoyar las finanzas integradas.
Los bancos también deben decidir sus estrategias respecto a los nuevos productos que reciben mucha atención en el mercado, como las soluciones Buy Now Pay Later (comprar ahora, pagar después) o Request to Pay (solicitud de pago).
Si bien las sucursales y oficinas no desaparecerán, el trabajo a distancia será más frecuente después de la pandemia, y la mayoría de las organizaciones, incluidos los bancos, tendrán que responder preguntas que van mucho más allá de la tecnología para determinar el enfoque correcto para el “futuro del trabajo”.
Y, por supuesto, las actitudes de los bancos respecto a la nube pública han evolucionado significativamente, y muchos ahora reconocen que la nube es un componente cada vez más viable e importante de la infraestructura tecnológica de los bancos.
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