Superar la brecha de transformación en los gobiernos es posible gracias al empoderamiento de los trabajadores de primera línea
La transformación digital está cambiando fundamentalmente la forma en que opera el sector público. Las agencias gubernamentales están adoptando lentamente el uso de herramientas digitales para mejorar la atención ciudadana. Pero, a diferencia de otras industrias, el sector gubernamental tiene desafíos particulares:
- Presupuestos ajustados
- Reglas estrictas de contratación
- Mucho escrutinio público
- La naturaleza metódica de la burocracia
Las autoridades gubernamentales y los directores de información (CIO) quieren cumplir con las altas expectativas de servicio de una ciudadanía que se acostumbró a la velocidad y conveniencia del sector privado, pero los presupuestos han impedido que muchas agencias se muevan a la velocidad que desean. Como siempre, los costos de las actualizaciones de TI y las herramientas digitales son una barrera importante para los gobiernos estatales y locales.
Una transformación digital exitosa del estado requiere la participación de todos los trabajadores – desde líderes de alto nivel hasta funcionarios públicos y empleados. Entre todos los trabajadores del sector público, hay un grupo clave en el proceso de transformación: los colaboradores de primera línea.
Globalmente, existen alrededor de 300 millones de trabajadores de primera línea en el sector público, quienes atienden las preocupaciones de los ciudadanos a diario, mientras navegan por los protocolos del gobierno para brindar servicios esenciales a los electores. Su formación y empoderamiento se potencian con la adquisición de nuevas tecnologías.
Solo adentrándonos en la era digital podremos realmente comenzar a garantizar la sostenibilidad ambiental, el crecimiento económico y la inclusión social. Un lugar de trabajo verdaderamente moderno empodera a los empleados con las herramientas y soluciones adecuadas para conectar a los ciudadanos con los servicios mediante operaciones optimizadas y modelos de trabajo más eficientes.
IMPULSORES PRIMARIOS
Conoce cuáles son los principales factores para crear una fuerza laboral de primera línea más empoderada y conectada digitalmente, de acuerdo a los encuestados de la investigación de Microsoft “A C-suite Blueprint For Empowering Firstline Workers” (haz clic aquí).
El profundo conocimiento de los colaboradores de primera línea sobre lo que la gente quiere de su gobierno y cómo pueden lograr esos objetivos, puede ser impulsado con la adopción de tecnología, automación de tareas repetitivas y burocráticas y planes de acción para motivarlos, haciendo que el estado alcance mejores niveles de satisfacción en la ciudadanía.
- La inteligencia artificial podría ayudar a las agencias de servicios sociales a reducir las cargas administrativas.
- Los chatbots podrían responder preguntas de rutina para que los agentes del centro de llamadas puedan brindar atención personalizada a las necesidades más complejas de los ciudadanos.
- Los sistemas de iluminación inteligente pueden informar automáticamente al personal del gobierno cuando hay problemas antes de que los ciudadanos los contacten.
- Los sensores inteligentes pueden mejorar la seguridad o el agua estancada por una rotura de tubería principal.
En Microsoft, nuestra misión es capacitar a todas las personas y organizaciones del planeta para que realicen más. Los trabajadores de primera línea en el sector público pueden contar con herramientas para cerrar brechas tecnológicas de larga data que los separan de los datos, recursos y experiencia que necesitan para hacer mejor su trabajo.
En un mundo más rápido y competitivo, una de las principales prioridades de los líderes de gobierno debería ser liberar este potencial, empoderando a sus trabajadores de primera línea.
