5 claves para la tienda sin obstáculos del mañana
El objetivo de las compras sin obstáculos, el pago sin obstáculos y las tiendas autónomas es mejorar la experiencia del cliente y aumentar la comodidad. Cualquiera de nosotros puede ponerse en los zapatos de un comprador y pensar en lo agradable que sería nunca tener que esperar en la cola para dar a alguien nuestro dinero. Lo entiendo. Sin embargo, para que las tiendas sin obstáculos tengan sentido, deben tener un retorno de la inversión (ROI) positivo para el minorista y, para tener un retorno de la inversión positivo, las compras sin obstáculos deben hacer mucho más que reducir el tiempo que los compradores esperan en la cola. Necesitamos más para diferenciar nuestras marcas que la falta de colas. Después de todo, si las líneas cortas fueran todo lo que importaba, entonces nadie visitaría los parques temáticos, ¿verdad?
Me gustaría compartir cinco claves para pensar en crear una tienda del futuro y experiencias de compra sin obstáculos para los consumidores. El futuro de las tiendas es brillante y debe comenzar hoy.
1. Las tiendas sin obstáculos deben formar parte de una estrategia de negocios mayor
Ya se trate de una tienda totalmente autónoma, de una tienda con un sistema de escanear y llevar, de estanterías inteligentes, de carritos y cestas inteligentes, de una recogida en la acera o de una entrega ultrarrápida, la tecnología es un medio, no un fin, para su tienda del futuro. Es el cómo, no el por qué. El “por qué” debe alinearse con su modelo de negocio y su ventaja competitiva para justificar la inversión.
2. La monetización de los datos es de donde procederá gran parte del valor de las tiendas sin obstáculos
Su estrategia de negocio para tiendas sin obstáculos tendrá que considerar cada punto de datos de una nueva manera. Mi manera preferida de pensar en ello es el ejemplo de los costos del envío en el mundo del comercio electrónico. Algunos minoristas consideran los costos de envío como un costo que se debe minimizar. Otros minoristas lo consideran una inversión para obtener una visión inestimable de los patrones de consumo en el hogar de mi familia. Los minoristas que me animan a pedir pods de Tide tan pronto como se me agoten, en lugar de persuadirme a tener una cesta más grande para ahorrar en gastos de envío, pueden rentabilizar esos datos de diversas formas. Pueden crear un negocio de medios de venta directa o pueden poner esos datos a trabajar para generar ofertas y promociones para mí en el momento preciso, aumentando los ingresos existentes o simplemente protegiéndose de la competencia.
De forma similar a lo que observamos al correlacionar los datos de envío con los patrones de consumo, el increíble número de conocimiento generado por las tiendas físicas se puede aprovechar para generar modelos predictivos para la previsión de la demanda, la optimización de la fuerza de trabajo y la optimización de la energía para mejorar el diseño de la tienda y los planogramas. La lista de beneficios sigue y sigue. Todas estas mejoras deben aumentar para generar su ventaja competitiva. Si el valor clave de su marca va más allá en el servicio al cliente, las inversiones en el pago sin obstáculos le permitirán reasignar el tiempo de los colaboradores al servicio al cliente.
La monetización de datos es una estrategia de negocios para obtener beneficios a largo plazo gracias a la tecnología. No se trata de una estrategia tecnológica.
3. El abordaje en crear experiencias sin obstáculos para los consumidores en la tienda debe ser igual al abordaje de eliminar los obstáculos de sus procesos de negocio
Esa es la única manera en que funcionará a escala y a largo plazo. ¿Qué quiero decir con eso?
Al igual que no puede tener una magnífica experiencia de cliente sin una magnífica experiencia de empleado, no puede obtener valor de negocios de las nuevas experiencias del consumidor en la tienda a menos que genere conexiones con sus procesos de negocio, permita el flujo de datos, desarrolle conocimientos e inyecte los conocimientos en los flujos de trabajo. Lo anterior ya sea en la administración del inventario, la administración de las devoluciones, los medios de venta al por menor, el marketing, la planificación del diseño de las tiendas y mucho más.
Yo llamo a esto sin obstáculos por dentro y por fuera.
4. No existe una definición única de experiencia sin obstáculos para el consumidor ni para el minorista
Tengo que confesar algo. No me importa esperar en las colas de la tienda, charlar con los colaboradores de la tienda en lo que reflexiono, soñar despierto y echar un vistazo a las portadas de las revistas que no compraré. Además, la pandemia sigue recordándonos que no sabemos qué capacidades podrían llegar a ser esenciales casi de la noche a la mañana y para qué público objetivo.
Los minoristas están adoptando muchos abordajes para permitir experiencias de compra sin obstáculos en sus tiendas, y no habrá una “talla única”. En función del formato de la tienda, las ubicaciones y las geografías, es posible que disponga de un acceso directo, aproveche las cestas inteligentes o los carritos inteligentes, implemente la función de escaneado y envío o alguna combinación de ellas.
Las empresas de reciente creación y los minoristas están impulsando una innovación increíble y pensando en cosas que todavía no sabemos que realmente queremos. No hace mucho tiempo que la entrega en dos días parecía la máxima comodidad del lujo. Vea esta grabación del programa bajo demanda de Microsoft for Startups, Transformando el comercio minorista con tiendas autónomas, que incluye cuatro increíbles empresas que cambian la venta al por menor: AiFi Inc., Storekey, Shopic y Explorium.
5. Su tienda del futuro es una estrategia de negocios que requiere ADN digital
Reimaginar la experiencia del cliente en la tienda no se trata de soluciones puntuales. Las empresas que adoptan ese abordaje están condenadas a perseguir la siguiente mejor cosa y tal vez nunca vean un retorno positivo de su inversión. Usted debe priorizar el trabajo conjunto de todas las soluciones para generar un verdadero valor de negocios para sus accionistas y experiencias sorprendentes unificadas, omnicanal y omnipresentes para sus clientes.
Necesita generar agilidad de negocios y digital basada en cultura digital para obtener, evaluar e implementar continuamente soluciones de innovadores. Además, estas soluciones deben estar coordinadas con el resto de su ecosistema, añadiendo valor a sus procesos de negocios y preparándolo para lo siguiente. Y si hay algo que sabemos, es que siempre habrá algo nuevo a la vuelta de la esquina. Esto implica que los minoristas necesitan un abordaje ecosistémico que garantice que todas las soluciones funcionen de forma coordinada.
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Sostengo que la tienda del futuro es aburrida. No se trata de adivinar la siguiente capacidad imprescindible. Su tienda del futuro actualizará las experiencias de compra de la noche a la mañana, al igual que nuestros teléfonos. ¿Está listo para hacer que esto suceda?
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