Dar poder a los verdaderos superhéroes del comercio minorista: los trabajadores de primera línea

By Shelley Bransten, Vicepresidente Corporativa de WW Retail & Consumer Goods Industry

April 29, 2022

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Retail

Como muchos de ustedes, conseguí mi primer trabajo en una tienda minorista (después de ser niñera) y, como muchos en todo el mundo, fue mi primera introducción al mundo laboral. El comercio minorista siempre ha sido y será un negocio de personas, con muchos empleados en primera línea. Si alguna vez hubo alguna duda sobre la importancia de la primera línea del comercio minorista, sus hercúleos esfuerzos durante los últimos 18 meses han despejado esas dudas.

Estos superhéroes cargaron con gran parte del cambio que hemos visto y experimentado, con un entrenamiento mínimo y una gracia asombrosa. Algunos de esos cambios han llegado para quedarse. Hoy en día, vemos al personal de las tiendas comprando entre nosotros los pedidos realizados en línea para su recogida o entrega en la acera. Interactuamos con los empleados de las tiendas de comestibles que gestionan el creciente número de puestos de autoservicio mientras responden a nuestras preguntas y mucho más. Sin embargo, una reciente encuesta de Forbes reveló que menos de 1 de cada 4 trabajadores de primera línea indican que tienen la tecnología adecuada para hacer su trabajo.¹Con esta cantidad de cambios, y las expectativas cada vez mayores de los clientes, los minoristas están pidiendo a Microsoft que los ayude a identificar formas innovadoras de mejorar la experiencia del personal de primera línea, centrarse en el bienestar, proporcionar a sus asociados la flexibilidad y la seguridad que necesitan, acelerar la incorporación, democratizar el acceso al aprendizaje y ayudar a reducir las insostenibles tasas de rotación de los empleados (la tasa media de rotación en el comercio minorista es ligeramente superior al 60 por ciento, según la National Retail Federation).

Entonces, ¿qué pueden hacer los minoristas? Vemos que los principales minoristas invierten en capacitar, involucrar y reciclar continuamente al personal de primera línea a medida que automatizan las tareas rutinarias y los procesos manuales. La dirección del comercio minorista está encontrando nuevas formas de comenzar a adoptar modelos de negocio centrados en los empleados para asegurarse de ser el empleador elegido por muchos, al tiempo que simplifican los procesos, reducen el esfuerzo y aumentan la productividad.

“En esta época en la que el talento es difícil de encontrar e igualmente difícil de retener, los minoristas enfrentan el reto de satisfacer las expectativas tanto de los empleados como de los clientes. Es hora de reinventar la mano de obra del comercio minorista: dónde se hace, cómo y por quién. Los minoristas también necesitan invertir para convertir su personal en una fuerza laboral adaptable que sea digital, diversa y que domine los datos”.²Jill Standish, directora global de comercio minorista en Accenture.

Hoy en día, muchos minoristas están haciendo precisamente eso. Están invirtiendo en nuevas capacidades de primera línea para fidelizar a sus empleados y clientes:

El minorista del Reino Unido Marks and Spencer utiliza la tecnología para agilizar el trabajo y disponer de tiempo libre para que los empleados puedan atender a más clientes: “Hemos construido una cultura en torno a servir a nuestros clientes como quieren ser atendidos. En la actualidad, una gran parte de ello consiste en el desarrollo de las capacidades digitales en nuestras tiendas físicas”, afirma Sacha Berendji, director de Propiedades, Desarrollo de Tiendas y Tecnología del Grupo.

Walgreens Boots Alliance (WBA) está digitalizando los flujos de trabajo vitales de los ópticos de Boots “para crear una cultura de atención al cliente implacable”, según Cahir Mullan, socio de la franquicia y optometrista.
La sólida Canadian Tire, que cuenta con 500 tiendas, lanzó el servicio de recogida en la acera para deleite de muchos clientes.
Los clientes de Recreational Equipment, Inc. (REI) pueden ahora programar sesiones de equipamiento virtual en línea para montar bicicletas, encontrar las botas de montaña adecuadas, prepararse para las acampadas y mucho más.

Por último, me encanta esta cita de Pamay Bassey, directora de Aprendizaje y Diversidad de Kraft Heinz: “El verdadero valor que vemos es que Microsoft Teams es inclusivo y democratizador”.

Microsoft Teams reúne a los trabajadores de la información y a los de primera línea en la misma plataforma, lo que les permite estar alineados en la consecución de los objetivos de la empresa. Teams permite a los minoristas reconocer a sus héroes de primera línea con insignias de elogio, darles flexibilidad en su horario con los turnos y darles detalles claros de ejecución con las tareas. Los equipos también democratizan el acceso al aprendizaje, dando a todos la oportunidad de prosperar y crecer. Otra de las ventajas de Teams para los minoristas es la capacidad de conectar las oficinas centrales de la empresa con los equipos de primera línea, ya se trate de un video sobre la semana del director general, de comunicaciones sobre nuevas políticas de la tienda o de la posibilidad de que los empleados aporten ideas y comentarios. Ahora, con la disponibilidad general de Viva Connections mobile el próximo mes, esta conexión será más fácil e inclusiva. Viva Connections ofrece un único destino con la marca de la empresa para que los trabajadores de primera línea accedan a las noticias de la empresa, las tareas, los recursos, los turnos y mucho más en el flujo de su trabajo. Esto ayuda a que todo el personal pueda acceder a las noticias y participar en la cultura de la empresa como nunca.

Para saber más sobre los emocionantes anuncios de cómo Microsoft está apoyando a la primera línea en un mundo híbrido, consulte las noticias de Emma Williams vicepresidente corporativa, Modern Workplace Transformation.

Recientemente hablé con Corine Vives, directora ejecutiva de Avanade para el sector minorista y de bienes de consumo, sobre las tendencias del futuro del trabajo que los minoristas pueden aprovechar hoy. Hablamos de la flexibilidad en la contratación y la retención para elevar la experiencia del cliente, de aprovechar la oportunidad de replantear los modelos operativos del comercio minorista modernizando la tecnología del lugar de trabajo y de seguir difuminando la línea entre la experiencia del cliente en línea y en la tienda. Lea más sobre las tendencias y sobre cómo puede contratar a Avanade para que lo ayude a pensar en su propia transformación de la primera línea.

Los millones de trabajadores de primera línea del comercio minorista son el rostro humano de cada minorista. Estoy sumamente orgullosa de nuestro trabajo para innovar con los minoristas en su intento de reinventar la forma en que los empleados de primera línea del comercio minorista experimentan su trabajo. Al principio de mi carrera aprendí que todas las decisiones buenas y malas que tomamos en el comercio minorista se notan en alguna parte de la tienda. Ya es hora de que cuidemos bien de su activo más importante: las personas.

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