Le centrage sur le client mène à une nouvelle ère de la transformation numérique
La technologie a toujours joué un rôle important dans l’évolution du secteur des services financiers. La perturbation numérique survient maintenant à tous les niveaux : des nouveaux concurrents ainsi que des canaux et des processus innovants changent le paradigme bancaire. Cela est accéléré par l’essor de la prochaine génération de clients en Asie qui est bien plus mobile, connectée socialement et qui exige des services de pointe. En effet, les changements dans les attentes des clients, les environnements de régulations stricts, ainsi que l’ensemble des conditions macroéconomique obligent les institutions financières dans la région à réévaluer leurs stratégies et approches traditionnelles.
Le centrage sur le client est une passerelle vers la transformation numérique
Le centrage sur le client mène à une nouvelle ère dans la transformation numérique bancaire. De plus, avec les arrivants Fintech qui transforment l’expérience client et qui redéfinissent les modèles d’implication des clients, les banques doivent mettre davantage l’accent sur une vue holistique complète des informations détaillées sur les clients, pour créer des services de qualité innovants.
Les clients étant de plus en plus mobiles et sociaux, les banques doivent se concentrer sur leur parcours de transformation qui délivre une expérience numérique au client. Elles doivent offrir des services à tout moment, n’importe où, sur n’importe quel appareil, sur n’importe quel canal. Il est important que le système bancaire soit amélioré pour s’intégrer, afin de pouvoir délivrer une expérience omnicanal pour le client sur l’ensemble des succursales, que ce soit des services physiques, mobiles ou en ligne et faire que les transactions soient efficaces.
Via l’intégration, les transactions qui sont traitées par le biais de systèmes principaux, intermédiaires ou frontaux, peuvent être plus efficaces. Les solutions technologiques comme Customer Relationship Management (CRM) sont un bon exemple de ces solutions intégrées. Beaucoup de nos clients ont transformé leur expérience client par le biais de solutions Microsoft Dynamics CRM qui s’intègrent en toute transparence avec des systèmes de back office, intermédiaires et frontaux pour prendre en charge la transformation omnicanal.
Transformation numérique avec une force de travail numérique
La transformation numérique tient à l’innovation. Pour que les banques profitent efficacement du parcours de transformation numérique, il est essentiel qu’une organisation soit agile et innovante. L’innovation survient souvent en ayant des équipes interorganisationnelles travaillant ensemble pour créer un espace de travail numérique, ce qui permet aux personnes de devenir mobiles, sociaux et de collaborer. Une force de travail numérique travaille partout, sur n’importe quel appareil, avec des outils de communication efficaces. Disposer d’un outil de productivité basé sur le cloud tel qu’Office 365 est un bon exemple de la façon dont nous avons vu les banques se transformer en force de travail numérique.
L’adoption des technologies numériques ne signifie pas mettre à niveau un système existant. L’objectif plus large est de modifier la façon dont les personnes travaillent et collaborent. La transformation de l’espace de travail numérique a besoin d’être perçue principalement comme un changement culturel. Pour réaliser son potentiel complet et récolter les avantages, il est nécessaire de changer la façon de penser et les comportements. Au final, il s’agit pour l’organisation de devenir plus agile et d’éliminer les barrières traditionnelles afin que les équipes puissent être plus efficaces et collaborer.
L’innovation se repose beaucoup sur la collaboration entre les équipes. Très souvent, les banques choisissent la collaboration sociale comme la première étape de la transformation de l’espace de travail numérique. Grâce à des outils de collaboration comme Yammer et Skype Entreprise, les banques peuvent avoir une plateforme commune où les équipes virtuelles travaillent ensemble, sont plus agiles et partagent leurs connaissances sans rien restructurer. Une telle interopérabilité garantit que les équipes de vente peuvent travailler étroitement avec les équipes en charge des produits, créant ainsi un environnement virtuel propice au brainstorming et à l’innovation.
Les données, un avantage concurrentiel
Les données, qu’elles soient volumineuses ou non, structurées ou non, se développent et leur potentiel est infini. Dans le contexte actuel, les institutions financières considèrent les informations détaillées des clients comme la nouvelle devise. En combinant les données actuelles et plus traditionnelles avec des flux de données non structurées et moins traditionnelles, puis en les fournissant dans une solution d’analyse ou via l’apprentissage automatisé, les institutions financières bénéficient d’une flexibilité et de capacités informatiques très performantes. Ces capacités permettent aux institutions financières de gérer leurs expositions aux risques et d’obtenir des informations détaillées sur les clients pour augmenter la part de portefeuille client, ainsi que de rester en tête.
Si les données sont omniprésentes, l’intelligence actionnable des données est insaisissable. Les clients veulent transformer les données en action intelligente et réinventer leurs processus d’entreprise. Pour ce faire, ils doivent analyser des volumes importants de données plus facilement afin de ne plus simplement constater ce qui s’est passé et comprendre pourquoi c’est arrivé, mais de pouvoir prévoir ce qui se passera et au final, savoir ce qu’ils devraient faire. Cortana Analytics Suite est une solution technologique qui permet ce changement en offrant cette vision. Elle délivre le Big Data et des capacités d’analyse avancées pour aider les banques à transformer leurs données en action intelligente. L’analyse de données est le cœur de la transformation numérique et les données sont un avantage compétitif pour les banques.
Les banques visionnaires en Asie ont déjà commencé à utiliser les analyses pour mieux cibler les clients, gérer les risques et exploiter les analyses prédictives avec Microsoft Dynamics CRM en obtenant une vue complète des informations détaillées des clients. La plateforme de données Microsoft permet à plus de banques d’avoir accès aux informations détaillées pour prendre des décisions.
Le cloud comme catalyseur de la transformation numérique
De plus en plus de banques reconnaissent maintenant l’efficacité de la mise en œuvre de solutions basées sur le cloud comme élément central de leurs stratégies numériques et d’innovation. En effet, le cloud est à présent perçu comme le catalyseur des transformations numériques, avec une estimation des dépenses des services informatiques d’entreprises en Asie du Sud-Est atteignant 62 milliards de dollars d’ici 2018.
Les technologies et solutions Microsoft permettent aux clients d’être plus transparents, de répondre aux exigences réglementaires et de rester compétitifs face aux arrivants non traditionnels du secteur. Le cloud Microsoft permet aux organisations d’innover plus rapidement, d’améliorer la productivité, de baisser les coûts de propriété, de bénéficier d’une plus grande agilité des ressources et professionnelle, de diminuer l’empreinte carbone, ainsi que de jouir d’un niveau de disponibilité, de sécurité et de fiabilité d’entreprise.
Les institutions financières clé qui ont suivi avec succès les programmes de transformation numérique, basés sur les capacités du cloud, incluent Westpac, AIA, Metro Bank, KBC Bank, UBS et MUFG.
De plus, les fournisseurs de services cloud comme Microsoft ont un rôle à jouer pour éduquer en continu le marché sur les meilleures pratiques concernant la sécurité, la confidentialité et la transparence d’un point de vue technologique. En optant pour un fournisseur qui offre des solutions cloud hybrides et publiques de niveau entreprise qui sont conformes aux régulations existantes et aident les clients, assurez-vous que leurs initiatives dans le cloud sont conformes.
Microsoft Azure, Office 365 et Microsoft Dynamics CRM Online ont été auditées en fonction des standards d’approvisionnement nationaux, régionaux et mondiaux les plus rigoureux et des certifications cloud. Microsoft a également été impliqué dans de nouveaux standards comme ISO/IEC 27018, le premier standard mondial pour la confidentialité du cloud et nous étions le premier parmi les fournisseurs de cloud principaux à le prendre en charge. Cloud Decision Framework de Microsoft est également une bonne façon pour commencer à aider les institutions financières à faire face à des préoccupations et des défis clé concernant l’utilisation des services cloud dans ce secteur très régulé. Le temps est venu pour les banques en Asie de se transformer afin d’être alignées avec l’ère numérique.
