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Secteur d’activité

Qu’y a-t-il en magasin pour 2016 

Ce que nous pouvons apprendre des revendeurs pour améliorer l’expérience client et employé

En 2015, le secteur de la vente au détail a vu ses ventes augmenter d’un petit 1,2 % par rapport à 2014, malgré une croissance du commerce électronique de 14,6 %. À ce jour, seuls 39 % des revendeurs équipent leurs employés pour pouvoir rechercher des informations sur le produit en ligne, malgré les attentes de la moitié des clients lorsqu’ils rentrent dans un magasin.² Il y a un écart évident entre les processus de vente en ligne et ceux en face à face, bien que 71 % des acheteurs en magasin intègrent les smartphones dans leur expérience en magasin.³ Nous connaissons les histoires de fermetures de magasins par de nombreuses marques connues, mais quelles leçons d’entreprise actionnables pouvons-nous tirer de ces récents changements dans la vente au détail ?

Est-ce que le magasin survivra ?

Si les revendeurs travaillant en magasin font face à des défis, il est devenu évident que ces magasins physiques sont pertinents et importants dans l’expérience des acheteurs. Regardez les anciens acteurs du tout en ligne expérimenter avec de réels emplacements de vente au détail, comme a fait Amazon à la fin de l’année 2015.4 Pour que les magasins survivent et se développent comme leurs équivalents numériques en 2016, ils devront fournir une expérience personnalisée et de commerce unifié tout au long du parcours de l’acheteur. Cela inclura d’optimiser ce qui rend l’expérience en magasin si unique : les gens.

Les employés fournissent aux revendeurs un atout d’une très grande valeur que les magasins en ligne ne peuvent pas reproduire. Leur capacité à rendre les expériences des clients exceptionnelles, à réagir en temps réel et à utiliser les technologies de tous les jours pour s’adapter parfaitement à une expérience d’achat moderne. Il n’y a pas d’équivalent en ligne de l’employé informé et impliqué qui offre à vos clients une expérience royale.

Bien sûr, une bonne expérience client commence par des employés très impliqués, informés et bien formés. Les revendeurs se concentrent maintenant sur un autre aspect : davantage connecter numériquement leur force de travail et offrir la technologie et des canaux de communication ouverts que la nouvelle génération de travailleurs attend.

Comment les revendeurs en font-ils une réalité ?

Que vous travailliez dans une société qui gère de la vente au détail ou que vous connaissiez quelqu’un pour qui c’est le cas, découvrez les conseils et les tendances abordés dans le document The Modern Retailer’s Survival Guide. Il aborde clairement l’état actuel de la vente au détail et montre comment les revendeurs en magasin physique et multicanaux innovent. Dans le livre électronique, vous apprendrez comment utiliser les outils numériques pour éliminer les barrières de communication, habiliter les employés à prendre des décisions rapides et intelligentes et stimuler votre force de travail afin d’offrir un service client exceptionnel.

Téléchargez le document The Modern Retailer’s Survival Guide pour obtenir les 4 meilleures stratégies de survie pour 2016 :

  • Comment fournir aux employés des informations quasi en temps réel
  • Comment faire que les employés se sentent écoutés, valorisés et investis
  • Comment les outils d’implication des employés peuvent créer des expériences client exceptionnelles
  • Comment les revendeurs dans divers secteurs ont réalisé de très bons résultats grâce à la communication intégrée

Le succès des revendeurs en ligne ne signe pas la fin des magasins physiques. Cela signifie que les revendeurs qui réussissent devront repenser la façon dont ils servent des clients bien informés et habilités dans un monde constamment connecté et compétitif.


[1] Communiqué du Département du Commerce américain, 17 février 2016, https://www.census.gov/retail/mrts/www/data/pdf/ec_current.pdf

[2] https://www.sap.com/bin/sapcom/en_us/downloadasset.2014-05-may-29-15.customer-desires-vs-retailer-capabilities-minding-the-omni-channel-commerce-gap-pdf.bypassReg.html

[3] http://www.dialogtech.com/blog/call-routing/6-stats-that-reinforce-why-omni-channel-marketing-is-here-to-stay

[4] http://www.thestreet.com/story/13460792/1/why-amazon-doesn-rsquo-t-really-care-if-you-buy-anything-at-its-bookstore.html