Franchir le pas numérique

L’industrie de la vente au détail est en pleine transformation significative, avec des technologies numériques au cœur du changement. Découvrons comment Microsoft et ses partenaires soutiennent les revendeurs qui cherchent à se réinventer et à répondre aux besoins du client moderne.

Les technologies numériques ayant un impact majeur sur les vies quotidiennes des consommateurs dans le monde, une pression croissante se fait sentir sur les compagnies pour qu’elles se réinventent et effectuent leur propre transformation numérique.

« C’est une vraie révolution, comme la révolution industrielle, à sa façon », explique Tracy Issel, directrice général du secteur de la vente au détail dans le monde chez Microsoft. « L’activité numérique est la réaction au volume incroyable de changements qui surviennent pour tout ce qui est technique. Mais cela n’est pas juste technique. Cela concerne en fait la façon dont les gens travaillent, s’impliquent dans leur vie personnelle et la façon dont nous utilisons les informations pour mieux comprendre les besoins des gens. »

En effet, avec ses appareils mobiles jamais très loin, le consommateur moderne est toujours connecté et l’impact sur la vente du détail est énorme, comme l’explique Caroline Proctor de chez JustEnough : « Pour suivre les consommateurs numériques, les revendeurs sont devenus numériques en ajoutant des canaux mobiles et en ligne et en s’impliquant via les médias sociaux », dit-elle. « Les activités numériques adoptent tout ce que l’ère numérique d’aujourd’hui offre pour se rapprocher de leurs clients et délivrer ce que ces clients souhaitent, là et quand ils le souhaitent. »

Cela nécessite que les revendeurs développent leur réflexion sur chaque canal. « Le changement numérique a entraîné la fusion du commerce traditionnel et du commerce électronique », dit Tony Bryant de chez K3 Retail. « Comme les consommateurs interagissent maintenant sur plusieurs canaux, une expérience intégrée et transparente est attendue tout au long du parcours d’achat. »

Pour y arriver, les revendeurs ont besoin de mieux comprendre leurs clients : comment ils se comportent, ce qu’ils achètent et ce qui fait qu’ils reviennent pour acheter davantage. Cela requiert des niveaux supérieurs d’informations détaillées. « Les données sont la nouvelle devise des affaires. Tout tourne autour des données et ce que nous en faisons, dans la planification en première ligne, à chaque étape d’une transaction ou d’une implication », dit Issel.

« Les sociétés de nous jour sont capables de créer une expérience en magasin ayant plus de valeur en commençant par le point de vue du client », ajoute Tom Nix de chez Scala. « En regardant les données, les clics sur les sites Web, les actions effectuées sur une application mobile, l’historique des achats, et en intégrant le numérique, les messages sont personnalisés, raffinés et rapidement ajustables. »

Sabine Grün de Wincor Nixdorf est d’accord, ajoutant que le traitement des données numériques est ‘le moteur de croissance économique le plus important de notre époque’. « Comme les consommateurs interagissent maintenant sur plusieurs canaux, une expérience intégrée et transparente est attendue tout au long du parcours d’achat », dit-elle.

« Si vous pouvez comprendre vos données, il n’y a plus de limite », ajoute Nick Rameka de LiveTiles. « Les directeurs marketing sont en train de rapidement devenir les preneurs de décisions clé dans l’achat de technologie professionnelle. La technologie qui détaille le comportement de l’acheteur demandera toujours l’attention des professionnels du marketing et du conseil d’administration. »

Avec le volume de données désormais disponible, le cloud a également un rôle vital à jouer. « Le cloud intelligent aide les utilisateurs à comprendre ce qu’il faut faire avec ces informations détaillées. Sans un cloud intelligent, le volume de données qui existe submergerait une société », explique Issel.

Le cloud permet d’avoir une approche plus dynamique des données, comme témoigne Robert Maclean de Simplement. « Avec le cloud, je peux construire un réseau de valeur qui obtient des informations orientées client, » dit-il. « De plus, les processus de fabrication et les générateurs de demande sont de plus en plus rapprochés. La durée pour que ces informations soient transmises diminue et grâce au cloud, je peux maintenant connecter différentes informations face au flux d’informations et faire différentes choses avec. Je ne suis plus lié à un système monolithique. Je peux avoir un système adaptable. Cela n’était pas possible avant. »

Greg Gomez de NEAL Analytics confirme que le cloud computing et les analyses dans le cloud ont un effet transformateur. « Des plateformes comme Microsoft Azure et les suites d’analyse comme Cortana Analytics élimine les barrières d’entrée et permettent aux sociétés de faire évoluer ces capacités sur un éventail plus large de fonctions professionnelles », dit Gomez. « Comme ces technologies se démocratisent, elles alimentent la transformation vers une entreprise numérique. »

Issel pense que la capacité à améliorer la productivité est un autre aspect passionnant et pointe des outils tels que Yammer et Skype Entreprise comme pouvant permettre plus de collaboration, de formation et de partage. Et si cet élément interne est vital, Issel explique que c’est dans l’espace informatique personnel que les informations qui sont rassemblées et analysées sont alors utilisées pour agir.

« Chaque professionnel tire profit des données et le cloud intelligent est aussi un consommateur informatique personnel », dit-elle. « Par conséquent, rendre l’informatique personnelle plus personnelle, en exploitant une interface utilisateur plus naturelle, en exploitant Cortana comme assistant exécutif par exemple, est très important. »

D’une manière générale, Issel dit qu’avec la bonne combinaison de technologies numériques, les revendeurs créeront des processus d’entreprise plus productifs et permettront d’en retirer plus de profit. « Ensuite, le cloud intelligent aide les utilisateurs à comprendre ce qu’il faut faire avec ces informations détaillées et l’informatique personnel est l’emplacement où ces informations génèrent des actions. »

Bien que le temps et les technologies continueront de changer et d’avancer, une chose continuera : le besoin d’être attrayant auprès des clients. Que ce soit en réinventant les processus internes pour améliorer la productivité des employés ou en repensant la façon dont ils se connectent aux clients, à une ère numérique comme celle-ci, les revendeurs ne peuvent plus rien laisser au hasard.

Vmob profilé

Basée en Nouvelle-Zélande, Vmob utilise l’Internet des objets pour aider à transformer l’implication des clients de McDonald aux Pays-Bas, en Suède et au Japon.

McDonald’s a développé son application mobile avec l’aide de Vmob et construit sur des fonctionnalités standard telles que les informations sur les produits, l’emplacement des restaurants et des offres en masse pour des promotions et des menus spéciaux.

La plateforme de Vmob extraie des données à partir d’un grand nombre de contacts numériques en plus des appareils des utilisateurs et analyse les schémas de comportement client et les réponses aux offres. Cela permet de s’assurer que les promotions ciblées sont les plus appropriées et les plus souhaitées pour chaque client.

« Leur plateforme d’implication utilise Azure et les outils de base de données de Microsoft », dit Issel. « Elle prend toutes ces informations contextuelles relatives à ce que ce client a déjà acheté, ce qu’ils vont probablement acheter et où ils se trouvent géographiquement. Elle les rassemble pour délivrer une offre personnelle sur l’appareil personnel que ce client tient dans les mains. Vmob est un parfait exemple d’implication mobile avec les clients. Le cloud intelligent Microsoft est ensuite exploité pour faire une réelle différence professionnelle. »

JJ Food Services profilé

JJ Food Service est l’un des services de livraison indépendants les plus grands au Royaume-Uni dans le secteur agroalimentaire, avec environ 60 000 employés dans tout le pays.

« Ils se sont dit qu’ils savaient ce que voulaient leurs clients, qu’ils savaient quels événements se déroulaient localement et ce qui pouvait amener plus de clients dans un restaurant, et qu’ils pouvaient créer plus de transactions et consommations de leurs biens », explique Tracy Issel.

En exploitant la puissance de Microsoft Azure Machine Learning et Microsoft Dynamics AX, la société a cherché à remplir à l’avance un panier en fonction de l’historique d’achat de ces clients. JJ Foods a aussi analysé les événements locaux qui allaient se dérouler et à ensuite projeté ce dont les clients allaient probablement avoir besoin. Grâce à ces informations détaillées, la société a été capable de faire des recommandations détaillées aux clients dans le magasin.

« Tout est automatisé, le délai de commercialisation est réduit et moins d’articles sont en rupture de stock », dit Issel. « Ils ont eu beaucoup de succès et sont la preuve que lorsque vous savez ce que vous voulez accomplir, qui est d’offrir de bons produits au bon endroit au bon moment, puis de simplifier l’accès pour ce client, vous pouvez vous adapter et réellement changer les choses pour votre entreprise. »