La transformation numérique au sein du groupe TI de Microsoft
Le groupe TI de Microsoft joue deux rôles au sein de l’entreprise. Tout comme les équipes de TI d’autres entreprises de taille importante, nous aidons l’entreprise à se transformer tout en gérant les applications, les infrastructures et la sécurité. Contrairement à une bonne partie de ces autres équipes des TI, nous jouons également un rôle de défenseur des intérêts du client au sein de l’entreprise en testant les nouveaux logiciels et en fournissant une rétroaction. À titre de premier client de Microsoft, nous étudions des scénarios touchant de nombreux groupes de produits pour nous assurer que l’expérience est excellente du début à la fin, et nous fournissons une rétroaction à ce sujet aux équipes d’ingénierie des produits. Nous présentons ensuite nos activités au sein du groupe TI de Microsoft pour informer nos clients et les aider à apprendre de notre expérience.
Au cours de l’année dernière, nous avons établi une collaboration à l’échelle de l’entreprise pour nous assurer que les deux rôles des TI puissent être joués efficacement sans être restreints par les différentes limites organisationnelles. Afin de faciliter la transformation de l’entreprise, les dirigeants de Microsoft continuent d’augmenter les attentes relativement au rôle que peuvent jouer les TI en harmonisant les services numériques en 15 services offerts par différentes parties de l’entreprise. Ces services représentent les capacités et processus essentiels de l’entreprise et regroupent toutes les facettes des TI en ce que nous pourrions appeler des « TI centralisées ».
Chaque service a un propriétaire. Dans certains cas, il peut s’agir d’un dirigeant des TI, alors qu’il pourrait s’agir d’un dirigeant d’entreprise dans d’autres cas. Le propriétaire et l’équipe ont la responsabilité de déterminer la vision du service à offrir, de concevoir la feuille de route pour la réalisation de cette vision et de cibler les dépendances à d’autres services. Enfin, l’efficacité de chaque service est mesurée par rapport à des résultats commerciaux définis.
À titre d’exemple, étudions le service de marketing. L’objectif est d’offrir des services intégraux à nos consommateurs pour leurs plans de marketing commerciaux à l’échelle mondiale. L’un des objectifs commerciaux visés de cette offre de service est de trouver des clients potentiels intéressés qui peuvent ensuite être servis par le service offert adjacent : les ventes. Bien qu’il y ait d’autres résultats commerciaux, trouver un client potentiel intéressé est un résultat commercial positif que peuvent atteindre les dirigeants des TI et du marketing en collaborant.
Comment les TI permettent d’instaurer une transformation numérique
Afin de nous harmoniser le plus possible avec la transformation numérique de l’entreprise visée par Satya Nadella, PDG de Microsoft, et son équipe de direction, j’ai demandé à mon équipe de faire correspondre les priorités en matière de TI aux quatre piliers de transformation numérique ciblés par Satya :
Interagir avec vos clients : en tant qu’entreprise, nous devons comprendre le comportement des clients. Les renseignements sont essentiels à la compréhension et au décorticage de grandes quantités de données pour reconnaître les tendances de sentiment et de comportement de notre clientèle. Pour obtenir ces données, nous devons aborder les clients dans leur contexte et offrir une expérience personnalisée à grande échelle. Concernant cette question, le groupe TI de Microsoft a plusieurs priorités :
- bâtir l’infrastructure nécessaire pour permettre l’engagement de la clientèle, comprenant par exemple la télémétrie, un portrait à 360° du client et des systèmes de commerce modernes;
- stimuler la viralité et trouver, essayer et acheter des occasions permettant d’effectuer des ventes additionnelles et de gamme supérieure, et intégrer ces capacités à nos services;
- faire en sorte que nos services essentiels intègrent des API (interface de plateforme pour applications) pour permettre une intégration plus simple de la plateforme;
- ajouter un système de libre service avec robots au service à la clientèle.
Doter vos employés des outils nécessaires : votre infrastructure contient déjà des connaissances et des renseignements utiles; il suffit de les trouver. En démontant les obstacles à l’information de façon sécuritaire, nous pouvons comprendre et apprendre comment les membres de l’entreprise emploient leur temps et maximiser l’efficacité de nos effectifs :
- en transformant les processus commerciaux de marketing, de finance, des RH et des autres services et en rendant ces processus plus faciles à utiliser et plus intuitifs sur les différentes plateformes;
- en réinventant la productivité collaborative grâce à Office 365;
- en permettant l’implantation d’une culture axée sur les données grâce à des données triées et facilement accessibles;
- en offrant une expérience mobile sur n’importe quel appareil.
Optimiser vos activités : la technologie numérique permet désormais aux entreprises d’effectuer ses activités à une vitesse incroyable et d’accélérer leur vitesse de réaction pour détecter les problèmes et les inefficacités, prédire les résultats et effectuer les ajustements nécessaires. Les TI aident Microsoft à parvenir à cette fin de plusieurs façons :
- en modernisant notre gamme d’applications, nos processus et nos compétences;
- en effectuant une migration vers le nuage en faisant passer en priorité les occasions les plus importantes pour financer la transformation;
- en effectuant de nouvelles automatisations, en commençant par les occasions prioritaires, pour éliminer le travail manuel.
Transformer vos produits : toutes les entreprises deviennent des entreprises de données. Il est nécessaire de créer des services connectés et de recueillir des informations utiles pour déterminer les éléments pouvant être monnayés et ainsi développer de nouveaux modèles d’affaires. Les TI appuieront ces efforts :
- en aidant l’entreprise à passer d’un modèle de revenus provenant de licences à des modèles fondés sur le niveau d’utilisation et de consommation;
- en surveillant et en analysant les utilisateurs actifs quotidiens, hebdomadaires et mensuels;
- en offrant au personnel de vente et aux partenaires des incitatifs se basant sur les produits et services utilisés par les clients plutôt que sur les produits et services vendus.
En nous concentrant sur les résultats commerciaux des services que nous offrons, nous prévoyons pouvoir mieux harmoniser l’ensemble des investissements numériques et en TI à l’échelle de l’entreprise. Cette coordination permettra aux employés de Microsoft d’interagir avec nos clients en disposant d’une meilleure compréhension de leurs besoins, tandis que nous optimiserons nos activités commerciales de façon à transformer nos produits et notre modèle d’affaires.
