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La transformation numérique avec Microsoft

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Faisant partie du Groupe AXA, AXA Banque France est un important fournisseur de services bancaires sur le marché français. Bien que la banque ait une longue histoire et une excellente réputation auprès de ses 700 000 clients, elle souhaitait rester compétitive en attirant une jeune génération de consommateurs. Pour atteindre ses objectifs, la banque devait passer à l’ère du mobile. « Dans les années 80, nous avons mis en place des guichets automatiques bancaires (GAB) qui permettent d’effectuer directement des transactions via une machine sans se rendre à la banque. Puis, depuis une quinzaine d’années, un nouveau canal est apparu, l’Internet » explique Raphaël Krivine, Directeur de la filiale Soon d’Axa Banque. « Mais un smartphone est bien plus que cela ; il introduit une expérience totalement nouvelle. Cet appareil très puissant est doté de fonctionnalités telles que la géolocalisation et la photographie. Et vous le regardez probablement 150 fois par jour. Par conséquent, nous devions réinventer la banque en utilisant toutes les fonctionnalités natives d’un smartphone. »

En raison de leur puissance et de leur polyvalence, les smartphones sont devenus des outils indispensables dans la vie de leurs utilisateurs. « Si vous oubliez votre smartphone en quittant votre domicile pour aller travailler, vous reviendrez probablement chez vous pour le reprendre » ajoute M. Krivine. « Les utilisateurs regardent des vidéos ou participent à des réseaux sociaux plus souvent à partir de leurs téléphones qu’à partir d’ordinateurs de bureau. C’est pourquoi nous pensons que les smartphones et les services bancaires se complètent parfaitement. Dans la réalité, les applis bancaires sont parmi les premières applications que les utilisateurs téléchargent lorsqu’ils achètent un smartphone ou une tablette. »

AXA Banque souhaitait proposer mieux qu’une nouvelle appli ou qu’un nouveau site Web. Au lieu de créer une appli conçue pour les équipements mobiles, la banque souhaitait proposer un nouveau modèle, mieux adapté aux vies trépidantes des jeunes consommateurs.

AXA Banque a décidé de créer une nouvelle marque, nommée Soon, pour lancer son modèle commercial. Adoptant l’approche d’une start-up, l’équipe de Soon a recherché une plateforme technologique fiable, agile et pouvant être facilement administrée. L’équipe recherchait un produit qui puisse envoyer des notifications personnalisées et prendre en charge une expérience utilisateur plus interactive. Après une recherche rigoureuse, AXA a été l’une des premières entreprises à adopter Microsoft Azure Mobile Engagement.

Ce service dans le Cloud associe une collecte de données en temps réel et des analyses afin de pouvoir déclencher des scénarios d’engagements en fonction du comportement de l’utilisateur. Il propose aussi différentes façons de suivre les performances d’une campagne et de l’appli afin d’améliorer la fidélisation des utilisateurs. Enfin, et c’est très important, la solution s’intègre facilement avec d’autres technologies, ce qui facilite son administration par une petite équipe qui a d’autres tâches à gérer par ailleurs. Pour faciliter encore plus la gestion de l’appli, Soon prévoit d’utiliser Microsoft Power BI pour visualiser des indicateurs de performance clés et d’autres informations importantes.

Actuellement, Soon de AXA Banque compte déjà plus de 20 000 clients et prévoit un fort développement dans les prochains mois. L’appli est très attrayante dès son ouverture, avec un écran de connexion personnalisé. Comme prévu, l’expérience tient compte de la façon dont les utilisateurs exploitent aujourd’hui les technologies pour mobiles dans leurs vies quotidiennes. Par exemple, des photos, des documents, la géolocalisation et des notes peuvent être associées à des transactions et les échanges peuvent être regroupés autour de thèmes comme un projet de vacances ou un achat immobilier. Bien sûr, les utilisateurs peuvent rechercher des informations en utilisant le langage naturel.

Au cours de la première phase du projet, Soon a annoncé de nouvelles fonctionnalités bancaires via l’envoi de notifications, notamment concernant des relevés de comptes personnalisés. Si un compte est à découvert, une alerte standard est émise. Soon prévoit d’étendre la plateforme Azure Mobile Engagement à des partenariats avec d’autres entreprises innovantes afin de développer une expérience davantage liée au contexte. Par exemple, un client qui prévoit un budget pour ses vacances pourra recevoir des conseils pour son voyage ; un futur acquéreur d’un bien immobilier peut recevoir des conseils pertinents dans ce domaine. En plus de ces fonctionnalités innovantes, les clients Soon bénéficieront bien sûr de tous les services financiers d’AXA Banque.

L’appli proposera aussi d’autres avantages comme des vidéos de démonstration et des conversations en temps réel. « Nous visons essentiellement la génération Y c’est-à-dire la génération née avec ce siècle » explique Guillaume Fournier, Responsable des données chez Soon, AXA Banque. « Avec Azure Mobile Engagement, nous avons créé une expérience interactive, orientée mobile. C’est une sorte de “ludification” du produit bancaire. »

Tout en garantissant la privatisation des informations des clients – les données personnelles ne sont jamais partagées sans permission – Soon peut cibler des groupes spécifiques d’utilisateurs via de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles campagnes. Il devient ainsi plus facile d’essayer des services et des stratégies marketing, une fonctionnalité que les autres départements d’AXA suivent avec grand intérêt. M. Krivine assure que « Azure Mobile Engagement est un fantastique outil de marketing direct car il permet de collecter et d’analyser des données, puis d’envoyer des notifications à différents groupes de clients et de comparer les résultats. »

Après le lancement de Soon, les divisions AXA Health et AXA Drive utilisent à leur tour Azure Mobile Engagement, et la maison-mère, AXA Banque, exploite ce service dans son appli pour mobile.

Les technologies pour mobiles ont été critiquées car elles réduisaient les interactions humaines personnelles, notamment dans des secteurs de services traditionnels comme la banque. Toutefois, pour M. Krivine et son équipe, c’est l’inverse qui est vrai. « Avec Azure Mobile Engagement, notre appli pour mobile renforce la proximité entre la banque et ses clients » assure-t-il. « C’est une offre qui répond aux attentes des jeunes générations. »