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La transformation numérique avec Microsoft

Précédemment, nous avons parlé de l’équilibre à trouver entre les points de vente physiques et digitaux. Du mix « online vs offline ». Nous en étions arrivées à la question clé : comment la technologie peut-elle intervenir dans ces enjeux d’omni-canalité, et aider à répondre à un problème clé dans le retail: la qualité de l’expérience client ? 

Commençons d’abord par quelques statistiques intéressantes pour montrer à quel point les consommateurs sont exigeants et s’attendent à de nouveaux services innovants dans le monde du retail. Un rapport IDC paru en juin 2016 indique par exemple que la moitié des shoppers s’attendent à pouvoir bénéficier d’informations sur un produit en “chat” via une appli en magasin, et que 30% d’entre eux utilisent leur mobile pour gérer leurs programmes de fidélité ou leurs bons de réduction. De plus, 49% des clients s’attendent à pouvoir acheter un produit en ligne et à le retirer en magasin (Buy Online, Pick Up in Store), et de nombreux consommateurs souhaitent désormais consulter les stocks d’une enseigne en ligne en temps réel afin de faire un retrait immédiat dans un point de vente (Check & Reserve).

En termes de service client, une grande majorité de consommateurs aimeraient pouvoir retourner dans un point de vente physique un produit acheté sur Internet. Un vrai problème pour les grands retailers, puisque le point de vente en question doit alors rembourser un produit qu’ils n’ont pas encaissé, et ils récupèrent un produit qui n’était pas dans leur propre stock à la base… Un service qui parait primordial à l’heure où le e-commerce connaît une croissance exponentielle, mais qui peut devenir un potentiel casse-tête pour le retailer.

Mais comment la technologie peut-elle aider à améliorer la qualité de l’expérience client ?

La technologie peut aider sur de nombreux sujets : l’efficacité des forces de vente et des équipes de service client, la gestion des stocks, la connaissance et l’engagement des clients, la maitrise de la problématique omni-canale, l’utilisation des données pour pousser des produits ou des offres plus adaptées, la sécurité et la confiance, etc. you name it !

Les technologies permettant cette transformation sont multiples. Microsoft est d’ailleurs présent sur tous les fronts, avec de multiples solutions. Et je ne parle pas (que) du Pack Office et de Windows. Non c’est beaucoup plus que ça. Nous proposons également des solutions autour de la data, du machine learning, des apps, des systèmes cognitifs et des objets connectés avec comme socle technologique le cloud Microsoft Azure. Les services du cloud permettent notamment de capter, stocker, visualiser (avec Power BI), analyser des données pour engager des actions intelligentes (grâce la suite Cortana Analytics), le tout avec une vision 360° des clients grâce aux solutions CRM de Dynamics 365.

Regardons certaines de ces technologies de plus près en analysant leurs bénéfices.

Mieux connaître les clients pour mieux les servir (Cloud + objets connectés + IA)

Avec la multiplication des canaux d’interaction avec le client – les sites e-commerce, les apps, les médias sociaux, le service client etc. – il devient très difficile d’identifier la « customer journey » typique d’un consommateur. 74% des CEOs worlwide se disent d’ailleurs « très concernés » par le changement des habitudes d’achat des consommateurs. Il devient donc primordial de s’équiper d’outils aidant à comprendre les comportements d’achat des clients en permettant de collecter et d’analyser les données client quelques soit le canal (online ou offline).

Grâce aux services du Cloud et aux objets connectés, il est désormais possible de réaliser deux choses fondamentales :

  1. Capter des informations provenant de senseurs (localisation, mouvement, son, bruit, etc.) et les envoyer à une interface qui va les stocker
  2. Analyser et visualiser l’information de façon claire via une app

Accompagnés à la puissance de calcul et d’intelligence artificielle du Cloud, ces technologies permettent de mieux connaitre les clients, et d’améliorer leur expérience en faisant, par exemple, interagir le smartphone de l’utilisateur avec les produits pour pousser des offres spéciales et personnalisées via les fameux « beacon ». Une tactique payante puisque les offres “beacon” augmentent l’intention d’achat de 73% outre-Atlantique !

Exemple : Game stop : ce retailer spécialisé dans la distribution de jeux vidéo a implémenté un système de beacon en point de vente pour faire du push intelligent d’offres personnalisés vers les mobiles des clients possédant une carte de fidélité (ex: 20% de réduction sur un produit ciblé). Résultat : un chiffre d’affaires triplé en point de vente auprès de cette cible.

Personnalisation et amélioration du service client (Services cognitifs, agents et BOTS)

Les services cognitifs : par définition, « un service cognitif autorise les interactions naturelles et contextuelles avec des outils qui améliorent l’expérience des utilisateurs en utilisant la puissance des fonctionnalités d’intelligence artificielle ». Dans le retail, ces services permettent principalement d’analyser la voix (dictée, langage) et l’image pour personnaliser la relation client. Cela permet par exemple de créer des vitrines interactives qui permettent de faire des « smart push » de produits et créer ainsi une relation plus intime, personnelle, et fun avec les clients en déterminant l’âge, le sexe, le sentiment (heureux, triste, etc.), et le contexte (« en famille » vs « seul » vs « en couple », etc.)

Exemple : Beau Manoir : les vitrines interactives installées par les magasins « Cache-Cache » permettent une interaction fun et naturelle, puisque l’on peut choisir le mannequin de la vitrine, puis les vêtements qu’on veut lui mettre.

https://youtu.be/_qBewa9DiYw

Ces services cognitifs sont également à la base des solutions de BOTS et d’agents virtuelles.

Les BOTS : Au-delà de leur nom tiré de la contraction du mot « robot », il s’agit d’un programme informatique conçu pour simuler une conversation avec un humain, quel que soit le canal d’interaction : sites Internet, mails, SMS, messageries instantanées (tels que WhatsApp, Skype ou Messenger), etc. Dans le retail, ces BOTS permettent notamment :

  1. D’adresser de manière naturelle des logiques de Q&A pour humaniser la relation client en donnant des réponses automatiques aux questions fréquentes
  2. D’améliorer le conseil à la vente. Et lorsque les questions deviennent hors du « champs d’expertise » du BOT, il passe alors la main à un conseiller humain. Simple, efficace, transparent.

De plus, ces BOTS sont auto-apprenants : plus ils sont utilisés, plus ils deviennent performants. Et note importante : quand un BOT apprend sur un canal, il utilise ses nouvelles « connaissances » sur tous les canaux. En bref, plus le BOT est déployé, plus il apprendra vite, plus il sera efficace.

Les agents : déjà très populaires en Asie, les agents peuvent souvent la forme d’un petit « humanoïde » avec tablette. C’est notamment le cas de « Pepper », le 1er robot humanoïde capable de reconnaître les principales émotions humaines et d’adapter son comportement en fonction de l’humeur de son interlocuteur. Mieux encore, il apprend et évolue au fur et à mesure en mémorisant les traits de personnalité, les préférences et les habitudes de ses interlocuteurs. Aujourd’hui, plus de 140 magasins SoftBank Mobile au Japon ont intégré Pepper pour accueillir, informer et divertir les clients. Une technologie qui pourrait bien conquérir l’Europe très bientôt…

Exemple: Pepper chez Carrefour

De meilleurs forces de vente en boutique (CRM, Tablettes et Bornes)

La mise en place de projets de tablettes ou de bornes couplés à des outils de Customer Relationship Management (CRM Dynamics) et de productivité et de mobilité (comme Office 365) permettent également aux forces de vente de disposer de plus d’informations sur les produits et sur clients qu’ils servent en boutique, et donc d’être plus efficace. Un service qui ne parait pas si optionnel que ça si l’on en croit les statistiques, puisque 56% des consommateurs souhaiteraient par exemple pouvoir s’adresser à un vendeur équipé d’un outil numérique pour obtenir des infos ou assister à une démo.

Une gestion des stocks intelligente et proactive (ERP + Cloud + Objets Connectés)

Des technologies comme l’IoT et le Cloud connectées à des solutions d’ERP (Dynamics 365) améliorent également l’excellence opérationnelle, avec une optimisation de la supply chain à différents niveaux – l’assortiment, la livraison, l’optimisation des stocks, les retraits en magasin – quel que soit le vecteur ou le lieu de commande. Cela permet par exemple de voir si des produits sont en stock dans les rayons ou dans l’entrepôt. Un gain de temps énorme qui permet notamment de gérer ses stocks de manière intelligente et proactive, et de servir un client dans de meilleurs délais, en évitant les frustrations.

Exemple : Guy Degrenne

Comment approcher un projet de transformation digitale dans le Retail ?

Ces technologies sont vastes et répondent à de multiples problématiques de transformation digitale dans le retail : l’engagement et l’expérience des clients en priorité, mais également l’optimisation des opérations, la productivité des collaborateurs… L’enjeu de la transformation digitale n’est donc pas une question simplement réservée au département IT de l’entreprise : il faut rassembler à la fois les métiers et l’IT autour d’une vision commune d’évolution de l’entreprise.

Afin d’engager sur ces sujets, il convient d’avancer étape par étape en privilégiant les « quick wins » (les actions les plus simples à mettre en œuvre avec un impact rapide sur le chiffre d’affaires de l’entreprise) tout en construisant une trajectoire de transformation plus globale et long-terme qui ne se focalise pas uniquement sur les solutions technologiques, mais aussi et surtout sur l’humain. Car la transformation digitale est avant-tout le changement d’une manière de travailler en interne et avec ses clients. Les échecs de ce type de projets viennent presque à chaque fois de problèmes humains : ils/elles n’ont pas envie de changer leur manière de travailler, ne voient pas la valeur dans la technologie, ne savent pas l’utiliser, etc.

Pour éviter ces problèmes, et mieux comprendre les challenges des business et y répondre de façon personnalisée, Microsoft Services offre plusieurs types d’approches : des processus d’idéation pour balayer le champs des possibles et les initiatives les plus pertinentes, des « Proof-Of Concepts » pour tester la valeur d’une solution et valider un « business case », des pilotes pour les mettre en place des projets à petite échelle, et bien sûr des solutions complètement personnalisées à grande échelle avec des experts à la fois métiers et techniques. Une bonne façon de lier le business et la technologie de manière intelligence pour maximiser son impact et réaliser son potentiel.

Des commentaires ? Des questions ? Un projet en tête ? Contactez-nous ! servicesfr@microsoft.com