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Usando IA é possível reduzir restrições e fornecer melhores experiências bancárias

JAN-WILLEM OPHOF
Gerente do Programa Global Microsoft Financial Services

As instituições financeiras têm uma riqueza de informações à sua disposição. São dados que, em muitos aspectos, acabam sendo não usados para melhorar o atendimento ao cliente. Registros vivem em sistemas que não se comunicam entre si e as identidades dos clientes são substituídas por números de contas, sem contar que a capacidade de crédito é reduzida a uma simples pontuação. Ainda assim, de acordo com a Forbes, o atendimento ao cliente será o principal impulsionador da vantagem competitiva até o ano 2020.

Quando as instituições financeiras sacrificam muitas vezes a experiência do cliente, em favor da eficiência operacional, empresas de outros setores se destacam ao aproveitar ao máximo os dados dos clientes para melhorar as relações com eles. A ideia de emprestar ideias de outras indústrias é uma das melhores maneiras de fazer avanços em outros campos. Esta discussão será centrada na indústria de viagens e, em particular, a Aeromexico é um caso de estudo porque usa IA para auxiliar no fornecimento de experiências excepcionais ao cliente.

Melhorando a Experiência Bancária do Cliente

Operando na indústria de viagens extremamente preocupada com os preços, a Aeromexico promoveu a Inteligência Artificial para capacitar seus agentes de atendimento ao cliente, afim de se concentrarem em proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Agora, mais de 95% de seus compromissos iniciais com clientes são gerenciados pela IA. A nova ferramenta de serviço ao cliente é um bot chamado Aerobot e tem uma grande promessa de usar dados como meios para melhorar o serviço oferecido aos clientes. O Aerobot aprende com scripts anteriores de atendimento ao cliente para responder a perguntas simples, e embora esteja em estágios iniciais, continua aprendendo. Esse tipo de ferramenta, não apenas beneficia o resultado final, também cria uma melhor experiência de integração com o cliente em geral, incentivando a repetição de negócios e obtendo uma vantagem competitiva numa indústria agressiva.

Como esse exemplo pode se estender às instituições financeiras? E se, com base em dados de várias fontes, o banco pudesse detectar quando um cliente de pequena empresa precisaria expandir e estender o crédito proativamente na hora certa? E se eles pudessem aproveitar a telemetria, biometria e a Inteligência Artificial em escala para imediatamente oferecer-lhes apropriadamente produtos e serviços personalizados? O setor financeiro está à beira de uma revolução: clientes podem exigir e esperar um nível de serviço que antes era inimaginável, enquanto os bancos podem escalar para atender a demanda de forma rápida, barata e virtualmente sem limite.

No espírito do maior e mais prolífico inventor da América, Thomas Edison, nós podemos “literalmente nos surpreender” com o que podemos alcançar como indústria.

Entregando Inteligência em Escala

Os clientes do setor bancário estão procurando uma experiência intuitiva e orquestrada, em que uma instituição financeira é um parceiro que entende suas necessidades e oferece assistência proativa em qualquer lugar, a qualquer momento. Ao abraçar a Transformação Digital, as instituições financeiras podem criar experiências totalmente novas e fluxos adicionais de receita, mas somente se eles fizerem os investimentos necessários para dar vida a essas visões. É totalmente possível, se não inevitável, que o futuro ecossistema bancário seja irreconhecível pelos padrões atuais.  Mas uma coisa é certa: para sobreviver e prosperar nesta era digital, as instituições financeiras precisarão fornecer interações e experiências personalizadas e perfeitas.

Permitir a inovação é a principal missão da Microsoft: Entendemos que a transformação pode ser desafiadora, mas também acreditamos que ela contém uma promessa incrível. Nossa abordagem é promover a tecnologia de maneiras inovadoras, permitindo agilidade nos negócios com as ferramentas que deifinarm o futuro da interação com o cliente.

Como seu parceiro de tecnologia confiável, nós lhe oferecemos o know-how da indústria e as soluções de nível empresarial. E podemos ajudá-lo onde quer que você esteja em seu roteiro de transformação digital.

Leia mais sobre esse assunto, e saiba como instituições financeiras inovadoras estão transformando desafios de experiência do cliente em oportunidades, com o The Microsoft perspective on the future of engagement and loyalty in banking and capital markets (em inglês).