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Blogs de indústria da Microsoft

Gestão da Experiência do Cliente no Setor Bancário

RUPERT NICOLAY
Microsoft Architect, Microsoft Enterprise Services

Novos ecossistemas e tecnologias de serviços financeiros estão impulsionando experiências bancárias e de seguros que são ao mesmo tempo mais relevantes e acessíveis. Eles podem ajudar a envolver os clientes existentes, melhorar a lealdade e alcançar a venda cruzada de produtos. Igualmente, podem atrair novos clientes de novos segmentos de mercado. Exemplos inovadores e oportunidades para melhorias são abundantes.

Novas experiências de clientes habilitadas pela tecnologia tendem a alcançar uma maior adoção por parte dos clientes nos mercados emergentes, onde os novos participantes foram capazes de identificar oportunidades para atender às necessidades não atendidas ou superar as ofertas de serviços financeiros legados. Em mercados com serviços financeiros muito maduros, como o Reino Unido, onde o ambiente regulatório se inclina fortemente para simplificar e incentivar a troca de contas, o número real de clientes que mudam para novos bancos digitais (alguns com grande experiência de cliente digital) não foi tão alto quanto pode-se esperar. A Celent oferece algumas pesquisas interessantes sobre esse mesmo ponto.

Algumas das implementações mais bem-sucedidas representam uma nova abordagem para o gerenciamento de riscos, seja em termos de desenvolver tecnologias para simplificar a experiência do cliente, os quais poderiam incluir etapas mais tediosas de integração, originando assim outras etapas; ou usando a tecnologia como parte do gerenciamento do risco real de produto ou serviço (por exemplo, risco de crédito ou risco de fraude).

Melhorias de Inovações na Gestão de Identidade e Riscos

Verificação de Documentos. Os bancos e as seguradoras estão incorporando a tecnologia de verificação de documentos, incluindo a verificação facial em seus aplicativos e serviços, a fim de otimizar os processos iniciais de integração que exigem etapas de identidade, e às vezes de verificação de endereço. Um exemplo disso, é a tecnologia fornecida pela Onfido* que digitaliza e verifica documentos de identidade de vários países, combina uma selfie a um documento e executa outras verificações de antecedentes necessárias por meio de uma API.

Verificação de Identidade. Para reduzir o risco de verificação de identidade, os bancos também usaram tecnologia de biometria comportamental, como a da parceira Microsoft, Biocatch. O Biocatch rastreia padrões comportamentais durante o login, preenchimento de formulário e outras atividades para identificar possíveis fraudes de uma maneira única, sem interferir na experiência do cliente, adicionando outras etapas antifraude.

Análise de log de aplicativos baseada em IA. O Microsoft Enterprise Services está trabalhando com os clientes para criar modelos de inteligência artificial (IA), que analisam os arquivos de log de aplicativos que representam a atividade do cliente em serviços bancários, baseados na Internet e em aplicativos, juntamente com informações sobre transações. O objetivo é melhorar a detecção de fraudes modelando o uso de recursos disponíveis em seus aplicativos personalizados.

Novas Tecnologias para Autenticação do Usuário. O Microsoft Enterprise Services também está trabalhando com vários clientes do setor bancário para implementar o Strong Customer Authentication (SCA) para PSD2, conforme descrito no Padrão Técnico Regulatório da Autoridade Bancária Europeia. Com a ajuda das tecnologias de identidade disponíveis no Azure, o objetivo é obter uma experiência perfeita e segura para os clientes do banco que consomem serviços de terceiros (como fintechs) invocando o próprio aplicativo do banco para validar a identidade do usuário por meio de autenticação multifator requeridos. As tecnologias de identidade da Microsoft também podem abrir o caminho para proteger as comunicações subsequentes do cliente – por exemplo, uma confirmação por e-mail de uma nova conta recém-aberta – usando recursos fornecidos pelo Azure Information Protection.

Em cada um dos casos acima, a experiência do cliente é melhorada através de uma melhor detecção de fraude, bem como a incidência reduzida de falsos positivos irritantes.

Melhorias de Inovações na Avaliação ou no Gerenciamento de Riscos

Melhores experiências dos clientes também resultam de inovações na avaliação ou gerenciamento de riscos financeiros. Os cenários a seguir iluminam as possibilidades:

Pontuação de Risco de Crédito. A pontuação do risco de crédito é, em particular, a chamada pontuação “thin-file”, a qual trabalha com dados limitados do cliente e tem visto inovações significativas. Soluções como MyBucks Haraka e Tala usam padrões de uso de dispositivos móveis (incluindo o uso de aplicativos), com a permissão de um cliente para avaliar riscos e oferecer empréstimos de pequeno e médio porte, aqueles que podem ter dificuldades para acessar a serviços financeiros tradicionais. Essas soluções transformaram a experiência do cliente de acessar um empréstimo para centenas de milhares de indivíduos e empreendedores na África Subsaariana. E no Reino Unido, o parceiro da Microsoft AdviceRobo desenvolveu um scoring de crédito psicográfico que também pode resolver o problema das decisões, de uma maneira diferente e inovadora. Os candidatos respondem a uma série de perguntas on-line, que são pontuadas por um modelo atualizado continuamente. A pontuação é usada como um dos determinantes na decisão de conceder crédito. A análise mostra que esse método de classificação de crédito melhora as taxas de aceitação sem aumentar as taxas médias de inadimplência.

Iniciação de Pagamento. Além de soluções bem documentadas de e-wallet que podem fornecer um método mais seguro de apresentar um cartão para uma transação, existem várias soluções simples que aprimoram a usabilidade, e ao mesmo tempo retém a segurança. Por exemplo, o PayKey* oferece aos bancos a capacidade de incluir serviços de iniciação de pagamento em interfaces de bate-papo populares, enquanto a gerência do serviço se faz a partir do próprio aplicativo do banco.

Pagamentos de Conta para Conta. Abordagens inovadoras para pagamentos de conta a conta, particularmente em áreas onde novos esquemas de pagamento instantâneo foram lançados ou estão sendo lançados, têm o visto sucesso. Nos EUA, os participantes do esquema de pagamentos instantâneos Zelle, incorporaram novas experiências de pagamentos amigáveis ​​ao cliente em seus aplicativos bancários, resultando em uma aceitação significativa em um grau que se compara favoravelmente com os fornecedores de pagamentos peer-to-peer estabelecidos. A Austrália pode ver inovações semelhantes com a chegada do esquema de pagamentos instantâneos da NPP, e sua tecnologia de tokenização associada, que permite que os pagamentos sejam direcionados para endereços de email ou números de telefone celular, para facilitar a experiência do cliente e reduzir o risco através da divulgação de detalhes bancários. E na Índia, os bancos participantes tiveram um sucesso notável com o esquema de pagamentos móveis instantâneos IMPS, já que oferecem uma experiência simples e amigável com base em alguns dos mesmos princípios.

As abordagens inovadoras para gerenciar vários tipos de risco, estão no centro de alguns dos desenvolvimentos mais estimulantes no aprimoramento da experiência do cliente em serviços financeiros. Organizações de serviços financeiros interessadas em visualizar as melhores experiências de novos clientes, podem se beneficiar da inclusão de várias disciplinas de risco em suas equipes desde o início e de considerar estudos de caso como os acima, à medida que geram sua próxima rodada de ideias.

*Divulgação: Microsoft Ventures é acionista da Onfido. Paykey fazia parte do programa Microsoft Accelerator.

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