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Um homem em frente a duas telas com dados financeiros

Neste blog, nos reunimos com Zilvinas Bareisis (clique aqui para conhecê-lo), diretor de bancos de varejo da Celent (clique aqui e saiba mais), uma empresa líder em pesquisa e consultoria focada em tecnologia para instituições financeiras em todo o mundo, para discutir as principais tendências e prioridades para bancos de varejo, diferenciação de experiências de clientes, gerenciamento de riscos e preparação para o futuro.  

Quais são as principais prioridades para os bancos de varejo em 2021? 

Celent: 2020 tem sido um ano como nenhum outro recentemente. A pandemia da COVID-19 forçou todos, não apenas os que estão nos serviços financeiros, a reagir rapidamente. 

Embora a poeira ainda não tenha abaixado, acreditamos que os bancos de varejo devem considerar suas prioridades em três vertentes: 

  1. Quando se trata de participação digital do cliente, operações eficientes ou gerenciamento robusto de fraudes, os bancos devem identificar e fechar as principais brechas de capacidade imediatamente. 
  1. Os bancos precisam garantir que tenham uma estratégia clara, como a adoção da nuvem, ou como participarão do ecossistema cada vez mais aberto. 
  1. Os bancos devem ficar de olho em questões que ainda não são urgentes, mas estão começando a receber muita atenção do setor, como as moedas digitais do banco central. 

Quais são as oportunidades na participação digital do cliente? 

Celent: A pandemia acelerou rapidamente a adoção do digital em todos os aspectos da participação do cliente, desde a venda até a integração e o atendimento. 

Logo no início, com as filiais fechadas e os bancos lutando para lidar com os volumes de call center, tornou-se óbvio o quão essencial é o autoatendimento digital, como por exemplo ser capaz de solicitar um período de carência. 

Quase todos os bancos que pesquisamos em 2020 nos disseram que melhorar as capacidades de autoatendimento digital era sua principal prioridade de estratégia de TI. O que foi seguido de perto, 77%, pelo desejo de melhorar a originação e a integração de produtos digitais. O objetivo é projetar uma experiência de integração do cliente segura e sem atrito em todos os produtos. 

Um mecanismo de orquestração que determina de forma inteligente os próximos passos ideais com base no contexto (por exemplo, risco do cliente e do produto) pode ajudar a automatizar o processo para produtos simples, inserindo ferramentas de colaboração, de comunicação e de troca de documentos para aprimorar a experiência para produtos mais complexos. 

Os principais bancos também estão implantando modelos de machine learning para identificar a próxima melhor oferta ou conversa com o cliente e equipar seus funcionários com ferramentas para ajudar a vender. 

Quais áreas os bancos devem priorizar para garantir operações eficientes e gestão de fraudes? 

Celent: Os modelos de risco dos bancos são calibrados para detectar o comportamento de gastos fora do padrão, e 2020 certamente esteve fora das normas históricas, forçando os bancos a revisar e atualizar seus modelos. 

Além disso, à medida que mais compras estão tornando-se online, tanto a fraude quanto os litígios aumentaram. E não são apenas com cartões: A fraude de Pagamento Push Autorizado (APP) tornou-se o tipo de fraude que mais cresce no Reino Unido. 

Nossos clientes nos dizem que estão aumentando os investimentos na automatização de muitos processos e, especialmente, na aplicação e processamento de empréstimos. Agora também é a hora de rever e atualizar as capacidades de coleções. 

O que os bancos devem se preparar para abordar em um horizonte de longo prazo? 

Celent: O ecossistema de serviços financeiros está se tornando cada vez mais aberto e interligado, e os bancos em todo o mundo estão explorando a forma como podem participar em operações bancárias abertas ou apoiar o financiamento integrado. 

Os bancos também devem decidir suas estratégias em relação a novos produtos, recebendo muita atenção no mercado, como as soluções Compre Agora, Pague Depois ou Solicitação de Pagamento. 

Embora as filiais e escritórios não desaparecerão, o trabalho remoto será mais prevalente após a pandemia, e a maioria das organizações, incluindo bancos, terão que responder a perguntas que vão muito além da tecnologia para determinar a abordagem correta para o “futuro do trabalho”. 

E, é claro, as atitudes dos bancos em relação à nuvem pública evoluíram significativamente, com muitos agora reconhecendo que a nuvem é um componente cada vez mais viável e importante da infraestrutura tecnológica dos bancos. 

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