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Setor

4 tendências que definem o futuro da CX nos serviços financeiros

A COVID-19 teve um impacto significativo em quase todos os setores, e os serviços financeiros não foram exceção. Mudanças drásticas nos gastos do consumidor e nos hábitos bancários levaram os líderes financeiros a ajustar suas estratégias de experiência do cliente (CX) para acomodar melhor as necessidades de seus clientes. Ao aproveitar as soluções digitais e outras ideias inovadoras, como programas de redução de dívida e de reembolso em dinheiro, muitas organizações de serviços financeiros se prepararam não apenas para suportar os eventos de 2020, mas também para avançar em novas iniciativas de CX em 2021 e mais. 

Em janeiro de 2021, buscamos entender como as estratégias da CX mudaram e entender o futuro da CX em serviços financeiros. Pesquisamos líderes em bancos, mercados de capitais e organizações de seguros, e os resultados foram esclarecedores: Tendências da Experiência do Cliente em Serviços Financeiros: Um Estudo de Pesquisa (clique aqui)

Digitalização 

Não surpreendentemente, nosso estudo revelou que havia uma forte tendência de transição da atividade presencial para a atividade digital, também conhecida como digitalização. A maioria dos entrevistados, 73%, disse que pelo menos 50% das atividades financeiras de seus clientes passaram de serviços presenciais para serviços digitais. As empresas de serviços financeiros tiveram que se adaptar rapidamente aos novos desafios, como reconhecer os clientes quando mudavam de dispositivos. A digitalização não é mais apenas fornecer ofertas de autoatendimento; é fornecer experiências de cliente profundamente personalizadas e diferenciadas em todos os canais. Essa tendência reflete o desejo de aproveitar os dados do cliente de forma mais eficaz na filial, bem como evitar atritos quando os clientes alternam entre canais. 

Personalização 

Os entrevistados do estudo acreditam que a personalização é a chave para o futuro da CX. Um executivo de marketing para uma empresa de mercados de capitais corporativo afirmou: “adaptar e personalizar os serviços para os clientes é algo que redefinirá a CX no setor de serviços financeiros”. Além disso, nossos entrevistados estão apoiando essa tendência com seus orçamentos. Entre aqueles que disseram que seu orçamento aumentará, a iniciativa número um em que estão investindo nos próximos 12 meses é aproveitar os dados para personalização em tempo real. Os exemplos incluem ofertas e comunicações personalizadas. Um entrevistado disse: “O nível de personalização definirá o quanto uma marca se importa com seus clientes.” 

Inteligência artificial (IA) 

Pedimos aos entrevistados que compartilhassem as tecnologias digitais que usaram durante a COVID-19 e quais delas eles planejam continuar usando. A análise preditiva baseada em IA surgiu como um tópico a ser explorado. 51% disseram que usaram essa tecnologia e planejam continuar a usá-la, enquanto 28% disseram que não a usaram, mas têm planos de usá-la no futuro. Investir em IA permitirá que as organizações de serviços financeiros impulsionem a personalização em escala. Além disso, a IA pode permitir que as empresas descubram novos insights, como prever as necessidades do cliente e entender a intenção do cliente. Clique aqui e saiba mais sobre como utilizar a IA de forma responsável e sustentável lendo nosso blog, 4 Princípios de IA Responsável nos Serviços Financeiros. 

Autoatendimento 

Dos executivos pesquisados, 45% acreditam que sua experiência do cliente em todos os canais é muito consistente. No entanto, uma capacidade do serviço continua comumente a representar um desafio. Embora existam muitos obstáculos quando se trata de criar uma experiência perfeita para o cliente, o desafio número um que nossos entrevistados enfrentam é o fornecimento de opções de autoatendimento suficientes para os clientes. 

A visão para o futuro da experiência do cliente no setor de serviços financeiros é a velocidade do serviço. E quando as organizações tiverem dominado a velocidade do serviço em todos os canais, o diferencial virá da precisão de determinado serviço. 

Próximas etapas 

Se você estiver interessado em saber mais sobre o estudo e seus resultados, clique aqui e baixe o relatório completo. Para continuar a sua jornada de transformação digital: