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Muitos idosos em Helsinque, capital e maior cidade da Finlândia, enfrentam um dilema cada vez maior com o avanço da idade. O governo da cidade enfrenta o mesmo dilema. Ele fornece muitos serviços essenciais aos cidadãos da terceira idade, como entrega de refeições, transporte e assistência para saúde mental. Para manter os idosos com saúde e capazes de viver com independência, muitas vezes são necessárias visitas frequentes e dispendiosas de cuidadores em domicílio, às vezes várias visitas por dia; mas a alternativa é a internação em instituições caras.

É um problema particularmente sério na Finlândia. Em novembro de 2016, a empresa de pesquisa de mercado Euromonitor Internationali relatou que áreas urbanas de toda a Finlândia abrigam alguns dos grupos populacionais que envelhecem mais rápido na Europa — uma tendência que está aumentando os custos com saúde e criando uma série de outros desafios econômicos para as cidades finlandesas. E em cidades densamente povoadas, como Helsinque, o problema está piorando, pois simplesmente não existem cuidadores suficientes para a quantidade de pessoas que precisam de ajuda.

Usando a tecnologia de atendimento virtual para melhorar a vida dos idosos

Para enfrentar esses desafios, há cerca de cinco anos, a prefeitura de Helsinque começou a experimentar uma abordagem inovadora e centrada no cliente dos serviços para idosos. Sob o comando de Riitta Laanala, diretora de serviços de telefone e bem-estar no Centro de Serviços Municipais de Helsinque, a prefeitura está usando a tecnologia de soluções baseadas em nuvem para expandir e capacitar esses serviços. Os idosos são equipados com diversos dispositivos de assistência que permitem manter uma vida independente e os conectam aos serviços municipais. Entre esses equipamentos estão relógios com GPS que mostram onde seus portadores se encontram a todo momento, dispositivos Menumat que permitem aos idosos aquecer refeições prontas por conta própria e tablets para que os enfermeiros e outros profissionais de saúde possam fazer videoconferências para oferecer serviços virtuais que podem substituir algumas visitas domiciliares.

Usando o atendimento virtual para complementar os serviços físicos, os enfermeiros podem dedicar suas visitas domiciliares aos pacientes com as maiores necessidades: os que sofrem de demência ou que precisam de assistência física para tomar banho e realizar outras tarefas pessoais. Também podem usar a rede para vincular vários idosos e tablets e oferecer atividades em grupo como fisioterapia, recitais de música e grupos de discussão.

Transformando dados de atendimento virtual em insights práticos

Porém, embora monitorasse continuamente os dispositivos usados pelos idosos, a cidade não tinha uma maneira de analisar todos os dados que estava coletando nesses dispositivos. Riitta Laanala convocou a Innofactor, um Microsoft Certified Partner, empresa parceira do CityNext e importante fornecedora de soluções de nuvem e transformação digital nos países nórdicos. Laanala pediu à Innofactor para desenvolver uma solução que reunisse os diversos fluxos de dados de atendimento virtual, oferecesse recursos analíticos e preditivos e fornecesse insights para ajudar a cidade a melhorar os serviços e administrar os recursos com mais eficiência.

Trabalhando com Laanala e outros funcionários da cidade, a Innofactor criou uma solução de Internet das Coisas baseada em nuvem que transfere dados de dispositivos conectados em rede para o Microsoft Azure e o sistema de CRM (gerenciamento de relacionamentos com o cliente) Microsoft Dynamics 365. A solução usa o Azure Machine Learning para analisar os dados, depois visualiza os resultados com o Power BI e os retorna ao sistema de CRM. Em seguida, funcionários de suporte técnico podem acessar as conclusões por meio do painel e fornecer informações aos cuidadores.

Explorando novas maneiras de melhorar os serviços da cidade

Laanala e seus colegas continuam a explorar novas formas de usar a tecnologia para melhorar os serviços da cidade e colocar seus clientes no centro do atendimento — incluindo um novo projeto de robótica. Um cenário seria colocar o hardware de robôs reais na casa das pessoas e programá-los para prestar serviços adicionais. A cidade também poderia programar os robôs para detectar eventos ou padrões de comportamento anormal, perceber que algo está errado e enviar um alerta de que a pessoa precisa de ajuda.

Muitos problemas de saúde graves começam com pequenas mudanças que podem servir como alertas precoces. Se um idoso começa a tropeçar ou cair, não come ou bebe como antes, ou não caminha mais pelo apartamento da forma habitual, essas mudanças comportamentais podem indicar problemas de saúde que variam de derrames leves a estágios iniciais de demência. Se constatadas a tempo e tratadas imediatamente, muitas condições podem ser curadas ou impedidas de se agravarem. Usando aprendizado de máquina e dados provenientes de diversos sensores de atendimento virtual, a cidade pode detectar e responder a mudanças de padrões que alertam para problemas mais sérios, salvando vidas, reduzindo os custos com saúde e levando inestimável paz de espírito para muitas famílias.

Laanala e sua equipe também estão examinando a possibilidade de a cidade usar softwares robóticos para automatizar e coordenar muitos serviços. Quando alguém entra no hospital, todos os serviços são colocados em espera. Atualmente, quando essa pessoa tem alta do hospital mais tarde, todos os serviços precisam ser reativados manualmente. Ao vincular os bancos de dados usados nos serviços de hospital, atendimento domiciliar, segurança, catering e transporte, podemos automatizar esse processo para garantir que todos os serviços sejam restaurados a tempo e nada seja esquecido.

O objetivo principal desse conceito centrado no cliente e de todo o nosso trabalho de tecnologia com a cidade de Helsinque é apoiar as pessoas, ajudando-as a se manterem saudáveis e a permanecer em suas casas enquanto for possível. Todos nós queremos dar às pessoas uma vida feliz no lugar em que elas realmente querem ficar. É simples assim.


ihttps://www.cgi.com/sites/default/files/white-papers/cgi-health-challenges-white-paper.pdf