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Blogs de indústria da Microsoft

A crescente exigência do consumidor tem feito organizações se redesenharem em torno do omnichannel para promover experiências únicas online e offline que se adequem a toda jornada do consumidor

A recente onda de serviços tem mudado todo o mercado consumidor. Novas empresas surgiram trazendo serviços em vez de produtos para satisfazer a necessidade de seus clientes. Por exemplo, se antes se comprava um carro, hoje pode-se alugar um para uma corrida rápida, destravando via aplicativo um que esteja mais próximo de você. Diversos são os cenários de necessidades atendidas via serviços. O impacto dessas novidades, no entanto, transcende o mercado que atendem. O consumidor tem ficado mais exigente ao descobrir que não precisa possuir para usufruir.

A busca por melhores experiências se expandiu a todo o varejo. Ao adentrar uma loja física ou acessar um e-commerce, o consumidor espera facilidade, agilidade e bom atendimento. Mais importante ainda, espera ser compreendido em sua individualidade. Isso porque sua jornada não é linear e nem planejada.  Ao pesquisar um produto, pode decidir experimentá-lo em uma loja física antes de comprar, ou então concluir a compra via aplicativo, ou até mesmo no perfil da rede social que a marca possui.

O acesso a informação está universalizado e o consumidor é bombardeado de anúncios e de postagens de amigos sobre onde vão, o que fazem e o que compram. A necessidade do “novo”, de estar na moda e demonstrar isso aos seus pares, faz do consumidor cada vez menos fiel às marcas. A McKinsey realizou uma pesquisa durante 10 anos e constatou que mais de 90% das categorias não apresenta fidelidade alguma. ¹

O varejo omnichannel

O novo consumidor exige um novo tipo de varejo. Uma das abordagens mais difundidas atualmente é a do omnichannel. Estar presente em todo lugar e oferecer a mesma experiência sem fricção, independentemente do canal, durante toda a jornada é o que define esse tipo de abordagem. Uma experiência multicanal, coesa e que entrega aquilo que o consumidor deseja. Portanto, conquistar o consumidor moderno envolve mais do que boa vontade. São diversos os aspectos organizacionais que precisam ser moldados e centrados ao cliente. Não só as áreas que este interage, como vendas e atendimento, mas também aquelas que estão por trás da operação, como logística e financeiro.

A estratégia omnichannel é importante, pois grande parte da tomada de decisão deriva de interações digitais que o consumidor tem. Segundo estudo da Deloitte, 56% das compras em lojas físicas são explicadas por esse fato digital. ² Pesquisas prévias, comparações de preços online mesmo dentro da loja física, compra online com experimentação offline ou ainda efetivação online com busca do produto na loja são cenários recorrentes e apenas alguns dos exemplos de jornada do consumidor.

Experiência do cliente omnichannel com atendimento via chat bots

Para estar preparado para oferecer esse tipo de experiência ao seu cliente, as empresas precisam de soluções completas, inteligentes e digitais que garantem um atendimento primoroso. O consumidor espera interações multicanais e resoluções ágeis a seus pedidos. A proposta do Microsoft Dynamics 365 for Customer Service é oferecer atendimento sem esforço para a organização e com valor ao consumidor. A solução utiliza Inteligência Artificial para aprender com cada interação do usuário com o atendimento e ajudar o atendente a prover cada vez melhores serviços. O mesmo é utilizado para melhorar os canais self service e a criação de Chat Bots que estão sempre disponíveis para atendimento. Assim, o varejista reduz custos e garante a satisfação antes, durante e depois da compra.

Sua empresa está pronta para esse cenário? Experimente o Microsoft Dynamics 365 por 30 dias gratuitos e esteja presente e relevante em toda a jornada do seu consumidor.

Fontes:

¹https://www.mckinsey.com/about-us/new-at-mckinsey-blog/ten-years-on-the-consumer-decision-journey-where-are-we-today

²https://www2.deloitte.com/insights/us/en/industry/retail-distribution/digital-divide-changing-consumer-behavior.html