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Reforçando a Venda Social: quatro dicas para uma estratégia centrada no cliente

A necessidade é a base de qualquer negócio. Você precisa provar seu valor, para demonstrar por que alguém deveria comprar o que você está vendendo. Esse processo começa com a compreensão do que o seu público-alvo quer. Sem refletir sobre os interesses, desejos, crenças e prioridades de um determinado mercado-alvo, as marcas acabam produzindo um serviço que o público-alvo talvez não precise — ou, pior ainda, não queira. Ou seja, você identifica essas oportunidades, desenvolve um plano de negócios, faz algumas pesquisas de mercado rapidamente e “voilà”, lança seu produto no mercado.

Então, por que investimos tanto tempo criando estratégias de produto centradas no cliente e depois esquecemos quem essas pessoas são assim que entramos na página da empresa na rede social? As marcas tendem a se tornar autocentradas, desnecessárias ou redundantes, e raramente param para fazerem a si mesmas a pergunta que começou tudo isso — por quê?

Por que alguém seguiria essa página? Por que essa mensagem traria benefícios ao meu cliente? Por que esse meme representa perfeitamente nosso compromisso superior com o atendimento ao cliente? Quando as marcas começam a perguntar por que, elas revisitam os fatores que as tornaram um sucesso em primeiro lugar — elas começam a entender o cliente. É por isso que uma abordagem de venda social centrada no cliente é fundamental para a presença digital de qualquer marca. É fácil criar e preencher uma conta, mas fazer isso de maneira relevante, envolvente e que agregue valor ao seu cliente é um desafio totalmente diferente. Aqui estão cinco dicas para reacender sua estratégia de venda social e colocar os clientes no centro da sua conversa online.

1. Priorize as necessidades do seu cliente

Pense no seu público-alvo como as pessoas que são — vivendo, respirando, seres humanos com contas a pagar, relacionamentos, prioridades e crenças. Quais são os problemas que seu público-alvo enfrenta fora do serviço que você oferece? O que é importante para eles? Como você pode abordar melhor essas necessidades?

Por exemplo, digamos que você administre uma loja de tecidos regional. A diferença entre um material 100% algodão e uma combinação de poliéster pode parecer óbvia para você, mas muitos clientes não têm o conhecimento do produto para saber qual tecido é melhor para um trabalho específico. Nesse caso, uma campanha social criada para promover os tecidos sazonais adequados a necessidades comuns é uma excelente maneira de abordar essa necessidade do cliente.

Pense nas conversas que você tem com seus clientes todos os dias. Que perguntas as pessoas fazem regularmente? Essas perguntas são uma ótima maneira de começar a moldar seu conteúdo social para atender às necessidades de seus clientes.

2. Preste atenção nas tendências

A Internet anda em alta velocidade. Memes, ferramentas e escândalos surgem e somem no espaço de horas, mas quando as marcas conseguem identificar e aproveitar essas tendências para apoiar sua presença social, elas se tornam mais relevantes e envolventes.

Isso não significa necessariamente entrar para a cultura pop. Eventos atuais promovidos por comunidades locais, eventos esportivos e eventos globais são ótimas plataformas para envolvimento do seu público-alvo. Voltando ao nosso exemplo da loja tecidos, uma feira estadual em uma data próxima seria uma excelente oportunidade para promover toldos impermeáveis. Da mesma forma, o Halloween é um ótimo motivo para promover tecidos baratos para fantasias.

Para estar por dentro das tendências você precisa compreender seu público-alvo. Se 30% da sua base de clientes está migrando para a próxima plataforma de bate-papo por vídeo, você provavelmente deveria embarcar nesse trem. Mas, demore demais para agir e você se verá enterrado em um mar de mensagens e conteúdo. Da mesma forma, certifique-se de compreender as origens e implicações dessas tendências. Há poucas coisas que a Internet adora mais do que fazer piada com o uso indevido de um meme. 

3. Promova interações com os clientes

As redes sociais são um excelente recurso para interações de linha de frente com seus clientes. Mas, quando mensagens e comentários deixam de ser respondidos, isso alimenta o crescente vazio entre a marca e o público-alvo. A participação autêntica nas redes sociais é estimulante, principalmente quando os clientes recebem respostas diretamente de suas marcas favoritas. Essa resposta à comunidade faz o mundo parecer um pouco menor e lembra os usuários que estão recebendo a sua mensagem de que você é tão humano quanto eles.

Ser responsivo em sua estratégia social também ajuda a melhorar o atendimento ao cliente, pois oferece ao seu público-alvo outro canal confiável para a solução de problemas. Preocupações podem ser levantadas e resolvidas em tempo real — e quando isso é bem feito, cria um fórum público onde outros clientes em potencial podem ver como você responde sob pressão.

Esse nível de serviço fornece aos clientes acesso 24/7 à sua organização, em vez de forçá-los a se deslocar até uma central de atendimento ou ligar para um número 1-800, e estabelece sua marca como uma presença engajada e voltada para o cliente. 

4. Seja real e confiável

A venda social depende desse elemento “social”. Sinta-se confortável e seja casual e consistente. Muito frequentemente, as marcas deixam que sua voz “comercial” — o tom e a linguagem que usam nas interações formais — seja também a sua voz “social” — o tom e a linguagem que usam nas redes sociais — e isso é tão inapropriado quanto usar um terno na praia. O objetivo das redes sociais é tornar sua marca acessível, e uma voz de marca conservadora não vai exatamente dizer “ei, vamos conversar”.

Tendo dito isso, o tom de voz da sua marca em uma plataforma como o LinkedIn pode ser drasticamente diferente do que no Twitter ou no Instagram. O objetivo de adotar esse tom não é apenas fazer você relaxar, mas também adaptar-se ao ambiente no qual seus clientes já prosperam. Essa transparência de marca ajuda a criar confiança entre seu público-alvo, fornecendo a eles comunicações exclusivas para atender às suas necessidades e à natureza da plataforma.

A venda social pode ser uma excelente ferramenta para descobrir novos mercados, expandir seu alcance e interagir com seus clientes, mas, como qualquer relacionamento, ela exige algum tempo. Como nos estágios iniciais de sua empresa, criar uma estratégia social confiável que seja bem-sucedida exige pesquisa, planejamento e esforço.

Essas dicas são uma ótima maneira de começar, mas soluções como o Navegador de Vendas do LinkedIn podem ajudar a definir sua estratégia ainda mais.

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