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Blogs de indústria da Microsoft

O futuro é cognitivo: usando Inteligência Artificial no varejo

Os compradores de hoje desenvolveram um novo padrão de comportamento, preferências e expectativas para todas as suas experiências de varejo. Responsáveis por atender a essas necessidades elevadas, os varejistas buscam superar os obstáculos da tecnologia herdada e cativar cada um de seus clientes na base de 1:1.

No passado, as expectativas de valor do consumidor estavam centradas em três variáveis: custo, escolha e conveniência. Com a satisfação instantânea disponível ao aperto de um botão, os clientes procuram ter mais controle sobre sua jornada de compra e buscam experiências de compra personalizadas. Os clientes de hoje querem:

Engajamento em tempo real

Acostumados com o acesso instantâneo da compra através do comércio eletrônico, os clientes procuram oportunidades de evitar filas e ter canais de comunicação direta para tirar dúvidas, solucionar problemas e, claro, fazer compras.

Personalização diferenciada

Sempre em movimento e constantemente conectados, os consumidores de hoje podem ser transitórios, mas compram da maneira que mais os agrada. Esperam que os varejistas acompanhem sua mobilidade e forneçam uma personalização consistente dependendo de onde compram.

No entanto, para gerarem valor para essas novas expectativas dos compradores, os varejistas precisam enfrentar os contratempos de problemas operacionais, softwares herdados e outras perturbações ainda mais desafiadoras. Os varejistas de hoje precisam:

Entender seus dados

Diante de uma investida de dados de usuários, os varejistas precisam filtrar o excesso e transformar essas fontes de informação em estratégias com foco no cliente.

Sincronizar o comércio online e offline

Os canais de compra digitais e físicos geralmente possuem um conjunto diferente de iniciativas e expectativas dos compradores, mas a separação desses canais representa uma ameaça à eficiência operacional e gera atritos com os clientes, que esperam fazer compras de uma maneira uniforme e consistente.

Manter as redes de logística

Para atender a um campo mais amplo de clientes, os varejistas precisam reconsiderar seu ecossistema de cadeia de fornecimento tradicional em favor de um gerenciamento de recursos flexível e adaptável que reduza o desperdício, mas que atenda ao comportamento de compra do consumidor.

A inteligência artificial e os serviços cognitivos permitem que os varejistas naveguem em uma nova onda de tendências de consumo e forneçam valor sem precedentes a seus clientes, funcionários e organizações. Bharat Popat, Diretor de Soluções Industriais dos setores de Varejo e Consumidor da Microsoft, fornece insights sobre essas perturbações da indústria e como o uso da inteligência artificial no varejo pode gerar um poderoso mar de transformação.

Entrevistador: Que mudanças você vê ocorrer em termos de comportamento do consumidor no espaço varejista?

Bharat: As expectativas de compra do consumidor são moldadas por três experiências. Em primeiro lugar, como o comércio digital é livre de atritos: sem filas para pagar, facilidade de pesquisa e acesso instantâneo às informações do produto. Em segundo lugar, como os assistentes digitais pessoais automatizam as tarefas rotineiras e, por último, como cada indústria tenta interagir com o consumidor em um nível pessoal e experimental.

Essas experiências, bem como as experiências futuras, moldam as expectativas e o comportamento do consumidor ao comprar online ou em espaços físicos. Os consumidores esperam maior facilidade, mais personalização e mais experiências.

Entrevistador: Que mudanças você vê em termos das operações internas dos varejistas?

Bharat: O comércio digital continuará quebrando barreiras com a facilidade das compras, a velocidade de atendimento e as experiências digitais. Essas inovações impactam enormemente as operações de tecnologia, marketing e cadeia de fornecimento dos varejistas.

No entanto, 90% de todas as receitas do varejo ainda provêm das lojas físicas; portanto, elas ainda são muito importantes para os varejistas. O que é interessante é o ritmo de transformação dos espaços físicos, à medida que os varejistas definem estratégias para manter a fidelidade dos clientes e a lucratividade das lojas. Essas estratégias visam atender às expectativas dos clientes quanto à facilidade de compra com base em suas experiências de comércio digital e atender às expectativas dos clientes em relação ao sortimento e experiências exclusivas dos espaços físicos.

Os varejistas querem tornar as coisas muito mais pessoais, inspiradoras e experimentais. Parte da atração das lojas físicas é a descoberta e a possibilidade de experimentar as coisas — tocar, sentir, cheirar e provar. E de como essas experiências são viabilizadas de novas maneiras, para que os clientes ainda sintam que vale a pena visitar a loja física e que a experiência seja memorável.

Entrevistador: Como uma arquitetura de IA pode ajudar os varejistas a gerenciar essas mudanças que ocorrem em toda a experiência do cliente, nas operações internas ou no marketing dos compradores?

Bharat: Embora as operações do comércio digital e das lojas físicas estejam cada vez mais integradas, vou focar no desafio imediato da transformação das lojas físicas e como as capacidades da IA podem ajudar.

O planejamento do sortimento para manter a fidelidade dos clientes que vão à loja é um desafio. Se um varejista tenta identificar seus melhores clientes, suas preferências individuais e os eventos que impulsionam o comportamento individual de compra e, ao mesmo tempo, considerar os custos de manutenção do inventário, a análise se torna bastante complicada. Como um comerciante pode fazer um planejamento de sortimento muito complexo sem precisar ser um cientista de dados?

É aí que entram os recursos da IA. Imagine um aplicativo de planejamento de sortimento de IA tendo uma conversa natural com um planejador comercial sobre suas metas e o que pretende otimizar, e quais bases de conhecimento e dados estão sendo utilizados. A inteligência artificial deixa a complexidade em segundo plano, permitindo que o comerciante conclua essa tarefa complexa com muito mais facilidade.

À medida que as lojas avançam na criação de mais experiências e medem sua lucratividade com base no efeito halo das experiências de loja sobre o total de vendas em todos os canais, vejo novas oportunidades de aplicar a inteligência artificial. A IA possibilitou experiências como o pagamento virtual, a medição do sucesso das lojas através da medição do fornecimento de experiências por KPIs que usam sensores IoT e a mineração de insights com IA.

Para cada desafio de operações, como planejamento de sortimento ou planejamento de inventário, é possível acabar com a complexidade para seus especialistas e aplicar a IA para revelar o poder dos dados.

Entrevistador: Quais são as melhores práticas que os varejistas podem adotar para preparar seus negócios para a IA?

Bharat: A melhor prática começa com um grande senso de onde estão suas maiores oportunidades. Identificar os pontos de atrito na jornada do cliente e saber onde há vazamentos e oportunidades no processo interno e voltado para o cliente.

Levando em conta a nova tecnologia, os varejistas precisam estar abertos à experimentação. A melhor prática são os pequenos projetos de aprendizado e, em seguida, buscar coisas grandes assim que obtiver o conhecimento.

O terceiro aspecto é fazer parcerias. A IA não é uma tecnologia única – é uma pilha inteira de tecnologias reunidas e usadas para alcançar um resultado comercial. É preciso pensar em termos de parceria com um provedor de plataforma e ecossistema como a Microsoft.

Os desenvolvedores ou analistas de negócios do varejo devem ser capazes de usar a plataforma de inteligência artificial e deixar a complexidade das tecnologias de IA subjacentes para aqueles que são especialistas nela. Trabalhe com um ecossistema de parceiros e use sua rede de inovação aberta. Faça parte de uma comunidade de inovadores para que você possa aprender e também contribuir.