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Duas mulheres caminhando dentro de uma empresa

Saiba como aumentar a satisfação do cliente de modo proativo com insights orientados por IA

O cenário do varejo mudou drasticamente nos últimos anos com o aumento do consumo na internet, oferecendo aos clientes acesso a mais conteúdo, canais de compra e opções de marca. O consumidor de hoje é bem informado, altamente seletivo e espera experiências intuitivas, envolventes e personalizadas quando faz compras – com consistência em todos os canais que usa.

Com uma sobrecarga de opções de compra disponíveis, os varejistas devem fornecer compromissos altamente relevantes para reduzir o ruído de ofertas e conteúdos genéricos que bombardeiam os clientes todos os dias.

De acordo com um relatório da Segment, em média, 71% dos consumidores expressam algum nível de frustração quando sua experiência é impessoal. Além disso, 61% das pessoas deixa de fazer negócios com uma marca por causa das más experiências do cliente, de acordo com uma pesquisa da Accenture.

Para sobreviver ao mercado agressivo de hoje, os varejistas precisam oferecer um CRM moderno, ou seja, uma experiência de compra atraente que envolva cada cliente individualmente, desde sua primeira interação com a marca até a última, criando um senso de lealdade que o mantenha fidelizado.

Dados são a chave

A chave para a entrega de experiências altamente personalizadas que os clientes esperam está nos dados. Ao aproveitar informações agregadas de clientes em todos os canais, incluindo transações, comportamentos online, uso de aplicativos, interações de serviços e muito mais, os profissionais podem extrair insights valiosos para obter uma visão de 360 ​​graus de seus clientes.

Essa abordagem baseada em dados permite que as empresas entendam as necessidades e preferências individuais de cada cliente para responder com envolvimento personalizado em cada ponto de contato.

De acordo com a Accenture, mais de 90% dos clientes de hoje informam que eles têm maior probabilidade de interagir com marcas que os reconhecem e fornecem ofertas ou recomendações relevantes.

Alavancar os dados do consumidor para fornecer experiências pessoais altamente intuitivas pode não apenas aumentar a eficácia da promoção e aumentar as conversões, mas também ajudar as marcas a cultivar relacionamentos significativos e duradouros com seus clientes.

Os varejistas que utilizam ofertas personalizadas estão convertendo as vendas mais rapidamente do que aquelas que não estão se posicionando para se destacar em um mercado centrado no consumidor.

Abraçando novas formas de negócios

As experiências dos clientes são o coração do sucesso nos negócios hoje em dia. Os funcionários precisam adotar novas maneiras de fazer as atividades, implementando a personalização em todos os pontos de contato – do marketing às vendas e ao atendimento ao cliente.

Utilizando dados pessoais e comportamentais sobre as pessoas, as marcas podem antecipar as necessidades e preferências do comprador para oferecer compromissos personalizados e serviços excepcionais em todos os canais.

Mudar de uma visão dispersa de clientes para uma compreensão holística e orientada por dados de cada indivíduo com base no valor e no potencial de sua vida útil é essencial para envolver os consumidores certos, com as ofertas certas, no momento certo.

Ao determinar como o público interage com sua marca e produtos e analisar interesses e comportamentos, os varejistas podem se preparar para engajar os clientes de maneira inteligente antes mesmo de interagir.

 

Entregando experiências intuitivas

O ambiente de varejo consiste em muito mais do que apenas compras na loja física ou online. Os clientes fazem compras em telefones, aplicativos, quiosques interativos e até mesmo dizem aos assistentes de inteligência artificial para comprar algo por meio de um comando de voz sem precisar sequer tocar em um dispositivo.

Os clientes não estão usando apenas mais de um canal para concluir as compras, eles esperam que a experiência de compra seja consistente e personalizada de um canal para o outro.

Ao conectar com perfeição experiências online e offline, os varejistas permitem que os clientes comprem como e quando querem. Um cliente pode procurar um produto na loja, digitalizá-lo com um aplicativo de marca e, mais tarde, acessar o item em sua conta online e concluir a compra.

Os profissionais de varejo também podem aproveitar os dados dos clientes para personalizar páginas de destino e enviar ofertas segmentadas com base na navegação ou no histórico de compras de uma pessoa, em recompensas de fidelidade, em listas de desejos e muito mais.

Oferecendo serviços personalizados

Com um perfil de clientes e insights de 360 ​​graus, os varejistas podem capacitar cada funcionário a fornecer as experiências altamente relevantes e pessoais que os clientes exigem em toda a jornada. Isso não apenas oferece suporte a recomendações inteligentes e oportunidades de venda cruzada para associados que têm acesso a todo o histórico de compras e preferências do cliente, mas também fornece um processo de compra mais rápido e fácil.

Além disso, ele permite uma solução de problemas rápida e indolor para os clientes ao entrar em contato com um representante de serviço que está armado com acesso sob demanda a todos os seus históricos desde o início.

Uma experiência de compra atraente não é interrompida quando um produto é comprado. Em vez disso, os clientes devem permanecer engajados por serviços pós-compra e recompensas que criam lealdade e os inspiram a retornar ao varejista no futuro.

O objetivo no varejo não é mais simplesmente converter um cliente em uma única transação – o objetivo é garantir e aumentar o valor da vida útil do cliente. Ao fornecer interações personalizadas desde o primeiro engajamento de marketing até as sugestões de ofertas mais próximas e ofertas de fidelidade, os varejistas podem fortalecer os relacionamentos com os clientes e garantir clientes com valor mais vitalício.

Como uma plataforma de dados pode ajudar

Não é possível fornecer o nível de serviço personalizado que o comprador de hoje espera sem perfis de clientes holísticos que sejam habilitados para cruzar informações. Por exemplo, combinando dados do cliente estruturados – atividade do cliente, histórico de compras etc – e não estruturados, como correspondência de e-mail arquivada e pesquisas online.

No entanto, quando esses dados são armazenados em vários sistemas, pode ser difícil ou impossível obter os insights necessários para potencializar experiências excepcionais do cliente.

Com uma plataforma aprimorada de dados, como Dynamics 365 Customer Insights, as empresas podem reunir informações de todas as fontes para obter uma visão de 360 ​​graus dos clientes, revelando insights que potencializam o envolvimento autêntico e personalizado em todos os pontos de contato.

Ao contrário de outras plataformas de dados de clientes, o Customer Insights é uma solução de autoatendimento, permitindo um tempo mais rápido para o valor inicial.

Uma ampla variedade de conectores pré-fabricados facilita a entrada de dados de qualquer origem, automatizando a padronização e a mesclagem de registros de dados com a IA integrada para criar perfis abrangentes de clientes unificados.

A inteligência de audiência proprietária da Microsoft também aumenta o enriquecimento de dados, fornecendo insights mais completos aos clientes. Com isso, as organizações podem manter o controle completo de seus dados, pois residem em seu próprio locatário e podem inovar livremente para criar soluções personalizadas com extensibilidade e conformidade completas.

Saiba mais sobre o Dynamics 365 Customer Insights e confira como tomar melhores decisões e aumentar a satisfação do consumidor de forma proativa e com insights orientados por IA.