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Quatro em cada cinco clientes que entram em uma loja sabem quase tudo sobre os produtos que pretendem comprar. Faz sentido, então, que a pessoa que os guia através do processo de compra seja tão experiente quanto, diz o fundador do Retail Prophet, Doug Stephens.

Stephens, que organizou o webinar “As Cinco Decisões Mais Importantes que Enfrentam os CEOs de Varejo”, se aprofunda no relacionamento complexo que começou a surgir entre funcionário e cliente.

“Eles querem pessoas que sejam solucionadoras dinâmicas de problemas, pessoas que estejam fundamentalmente equipadas para agregar valor à experiência e tornar essa experiência muito mais ágil e sem atrito”, disse Stephens sobre os consumidores. “Os varejistas estão percebendo que os dias do funcionário da linha de frente ou de baixo escalão acabaram”.

Isso significa que os funcionários devem saber o suficiente para fornecer orientação sobre os produtos, bem como a disponibilidade. Se você pensar sobre isso, não haverá mais nenhuma desculpa para produtos ruins ou uma experiência ruim. Isso é um verdadeiro desperdício para um varejista. Se eles não puderem armar seus associados com os mesmos dados e conhecimentos que seus consumidores, isso resultará em uma experiência ruim para o cliente.

Então, como é um funcionário empoderado? Primeiro, tem a paixão pelo produto.

“Há realmente mais de uma posição definida ao ser um embaixador da marca”, disse Stephens. “Pessoas que são fanáticas por produtos, que amam o que vendem e adoram conversar com outras pessoas sobre esses produtos”. Mas também, Stephens acrescentou, trata-se de garantir que um funcionário esteja “preparado para resolver o problema do consumidor e tenha o poder de fazê-lo pela organização em que trabalha”.

Um associado pode oferecer descontos, promoções ou uma variedade de outras opções que funcionem para consumidores, funcionários e varejistas. Quando você tem funcionários felizes, você tem clientes satisfeitos.  Mas não apenas capacite funcionários com dados, certifique-se de que o fluxo de comunicação em toda a empresa seja integrado e transparente. Eles precisam ter paixão para oferecer uma ótima experiência ao cliente.

Além disso, disse Stephens, o pagamento decente e outras vantagens são importantes, mas também o crescimento na carreira e as oportunidades, especialmente por meio de treinamento e educação. Sendo que dificilmente estamos separados dos nossos telefones, o treinamento digital é perfeito não apenas para a educação, mas para a integração. Pense no micro aprendizado, “dividindo tópicos maiores em módulos menores dos quais as pessoas podem resolver em qualquer lugar”. Além disso, em uma época em que parece que a lacuna se ampliou entre o chão de fábrica e os níveis corporativos, Stephens sugere a adoção de metodologias para ajudar os associados a avançar.

“Os degraus da escada ao escritório de canto parecem sumir”, disse Stephens. “As organizações precisam encontrar novas maneiras de ajudá-las a crescer”.

Finalmente, as lojas devem melhorar o relacionamento entre o associado e o cliente usando programas de fidelidade que ajudam um funcionário a conhecer as preferências de um indivíduo para personalizar a experiência, de preferência, quando o cliente entra na loja. Todos os funcionários da varejista britânica Marks & Spencer, por exemplo, estão conectados digitalmente e sempre sabem o que está acontecendo na loja. O feedback dos clientes na área de vendas, seja sobre um produto ou experiência, vai direto para a matriz, permitindo que eles ajam de maneira imediata.  Essa é uma maneira de fazer com que o cliente se sinta valorizado no ambiente instável de varejo.