Como muitos de vocês, consegui meu primeiro emprego em uma loja de varejo (depois de ser babá), e como muitos pelo mundo, foi a minha primeira introdução ao local de trabalho. O varejo sempre foi e sempre será um negócio de pessoas com muitos empregados na linha de frente do varejo. Se alguma vez houve alguma dúvida sobre a importância da linha de frente do varejo, seus esforços gigantescos durante os últimos dezoito meses acabaram com essas dúvidas. 

Esses super-heróis suportaram grande parte da mudança que vimos e vivenciamos, com treinamento mínimo e uma graça surpreendente. Algumas dessas mudanças vieram para ficar. Hoje, vemos funcionários na loja comprando entre nós para pedidos feitos online para retirada no local ou entrega. Interagimos com os funcionários do supermercado que gerenciam o crescente número de estações de autoatendimento enquanto respondem às nossas perguntas e muito mais. No entanto, uma pesquisa recente da Forbes revelou que menos de 1 em cada 4 funcionários da linha de frente indicam que têm a tecnologia certa para fazer seu trabalho.1 Com essa quantidade de mudanças e as expectativas cada vez maiores dos clientes, os varejistas estão pedindo à Microsoft para ajudá-los a identificar maneiras inovadoras de melhorar a experiência dos funcionários na linha de frente, focar no bem-estar, fornecer aos associados a flexibilidade e a certeza de que precisam, acelerar a integração, democratizar o acesso ao aprendizado e ajudar a reduzir os índices de rotatividade de funcionários insustentáveis (o índice de rotatividade médio no varejo está um pouco acima de 60%, de acordo com a Federação Nacional de Varejo). 

E que os varejistas podem fazer? Vemos os principais varejistas investindo em capacitar, engajar e oferecer novo treinamento continuamente à linha de frente à medida que automatizam tarefas rotineiras e processos manuais. A liderança do varejo está encontrando novas maneiras de mudar para modelos de negócios centrados nos funcionários para garantir que eles sejam o empregador de escolha de muitos, simplificando processos, reduzindo esforços e aumentando a produtividade. 

“Durante esse período em que o talento é algo difícil de encontrar e igualmente difícil de reter, os varejistas estão achando desafiador atender às expectativas dos funcionários e dos clientes. Está na hora de reimaginar a força de trabalho do varejo: onde ela é executada, como e por quem. Os varejistas também precisam investir para transformar sua força de trabalho em uma força de trabalho adaptativa que seja digital, fluente de dados e diversificada.”2 Jill Standish, líder global de varejo na Accenture. 

Hoje, muitos varejistas estão fazendo exatamente isso. Eles estão investindo em novas funcionalidades da linha de frente para aumentar a lealdade de seus funcionários e clientes: 

  • A varejista britânica Marks & Spencer está usando a tecnologia para agilizar o trabalho e liberar tempo para que os associados possam atender mais clientes: “Construímos uma cultura em torno de atender nossos clientes como eles querem ser atendidos. Hoje, grande parte disso é desenvolver funcionalidades digitais em nossas lojas físicas”, Sacha Berendji, diretor de propriedade, desenvolvimento de lojas e tecnologia do grupo. 
  • A Walgreens Boots Alliance (WBA) está digitalizando fluxos de trabalho vitais para a Boots Opticians “para criar uma cultura de atendimento implacável ao cliente“, de acordo com Cahir Mullan, Parceiro de Franquia e Optometrista. 
  • A forte Canadian Tire, detentora de 500 lojas, lançou a retirada no local para a alegria de muitos clientes. 
  • Os clientes da Recreational Equipment, Inc. (REI) agora podem agendar sessões online de Prova Virtual para montar bicicletas, encontrar as botas de caminhada certas, preparar-se para viagens de acampamento e muito mais. 

Por fim, adoro esta citação da Pamay Bassey, diretora de aprendizagem e diversidade da Kraft Heinz: “O valor real que vemos é que o Microsoft Teams é inclusivo e democratizador.” 

O Microsoft Teams reúne funcionários de informações e funcionários da linha de frente na mesma plataforma, permitindo que eles estejam alinhados no alcance das metas da empresa. O Teams permite que os varejistas reconheçam seus heróis da linha de frente com crachás de Elogio, ofereça a eles flexibilidade na agenda com o Turnos e capacite-os com detalhes de execução claros com as Tarefas. O Teams também democratiza o acesso ao aprendizado, dando a todos a chance de prosperar e crescer. Outro benefício do Teams para os varejistas é a capacidade de conectar sedes corporativas a equipes de linha de frente, seja um vídeo CEO da semana, comunicações sobre novas políticas de loja ou compartilhar oportunidades para os associados contribuírem com ideias e feedback. Agora, com a disponibilidade geral do Viva Connections em dispositivo móvel no próximo mês, essa conexão ficará mais fácil e inclusiva. O Viva Connections oferece um destino único com a marca da empresa para que os trabalhadores da linha de frente acessem notícias, tarefas, recursos, turnos da empresa e muito mais no fluxo de seu trabalho. Isso ajuda a dar a toda a força de trabalho a possibilidade de acessar notícias e fazer parte da cultura da empresa como nunca antes. 

Para saber mais sobre anúncios interessantes sobre como a Microsoft está oferecendo suporte à linha de frente em um mundo híbrido, confira as novidades de Emma Williams, Vice-presidente Corporativa de Modern Workplace Transformations. 

Conversei recentemente com Corine Vives, líder executiva do setor de varejo e bens de consumo global da Avanade, sobre tendências no futuro do trabalho que os varejistas podem capitalizar hoje. Discutimos flexibilidade no recrutamento e retenção para elevar a experiência do cliente, aproveitando a oportunidade para repensar os modelos operacionais de varejo modernizando a tecnologia do local de trabalho e continuando a diminuir a disparidade entre a experiência do cliente online e na loja. Leia mais sobre as tendências e como você pode engajar a Avanade para ajudar você a pensar através da transformação da sua própria linha de frente. 

Os milhões de trabalhadores da linha de frente do varejo são a face humana de todos os varejistas. Estou incrivelmente orgulhosa do nosso trabalho para inovar com os varejistas enquanto eles buscam reimaginar a experiência dos funcionários da linha de frente do varejo ao fazerem seus trabalhos. No início da minha carreira, aprendi que toda decisão boa e ruim que fazemos no varejo aparece em algum lugar da loja. Está na hora de cuidarmos muito bem do seu bem mais importante, as pessoas. 

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Referências: 

1https://www.forbes.com/forbes-insights/our-work/empowering-the-firstline-workforce/ 

2Reimagine o futuro do gerenciamento da força de trabalho do varejo | Accenture