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5 chaves para a loja sem atrito do futuro 

O objetivo de compras e da finalização destas sem atrito e de lojas autônomas é melhorar a experiência do cliente e aumentar a conveniência. Qualquer um de nós pode se colocar no lugar de um comprador e pensar em como seria bom nunca ter de esperar em uma fila para dar nosso dinheiro a alguém. Entendo isso. Entretanto, para lojas sem atrito fazerem sentido, precisa haver um retorno sobre o investimento (ROI) positivo para o varejista e, para um ROI positivo, a compra sem atrito tem de fazer muito mais que reduzir o tempo que os compradores esperam na fila. Precisamos de mais que a extensão das filas para diferenciar nossas marcas. Afinal, se filas curtas fossem tudo que importasse, ninguém visitaria parques temáticos, certo? 

Eu gostaria de falar de cinco chaves para pensar sobre a criação de sua loja do futuro e de experiências de compra sem atrito para os consumidores. O  futuro das lojas é brilhante, e deve começar hoje. 

1. Lojas sem atrito devem ser parte de uma estratégia de negócios maior  

Quer seja uma loja totalmente autônoma, scan-and-go, prateleiras, carrinhos e cestas de compras inteligentes, retirada em loja ou entrega ultrarrápida, a tecnologia é um meio, não um fim, para sua loja do futuro. É o “como”, não o “porquê”. O “porquê” deve se alinhar com seu modelo de negócios e sua vantagem competitiva para justificar o investimento. 

2. A monetização dos dados é de onde virá muito do valor de lojas sem atrito 

Sua estratégia de negócios para lojas sem atrito precisará considerar cada ponto de dados de uma nova maneira. Minha forma favorita de pensar a respeito é o exemplo dos custos de envio no mundo do comércio eletrônico. Alguns varejistas pensam em custos de envio como um custo a ser minimizado. Outros o consideram um investimento para obter insight valioso dos padrões de consumo de minha família. Varejistas que me incentivam a comprar cápsulas de sabão líquido assim que as minhas acabam versus me persuadir a comprar uma quantidade maior para economizar no frete podem monetizar aqueles dados de várias maneiras. Eles podem criar um negócio de mídia de varejo ou colocar aqueles dados para trabalhar a fim de gerar ofertas e promoções para mim no momento extado, aumentando a receita já existente ou simplesmente a protegendo dos concorrentes. 

Similar ao que vimos ao correlacionar dados de envio com padrões de consumo, o incrível número de insights gerados por lojas físicas pode ser aproveitado para criar modelos preditivos para previsão de demanda, otimização da força de trabalho e de energia para melhorar o layout e a distribuição da loja; a lista de benefícios é enorme. Todas essas melhorias devem se acumular para criar sua vantagem competitiva. Se o valor principal de sua marca é superar expectativas no atendimento ao cliente, os investimentos em finalização de compras sem atrito devem permitir que você realoque o tempo dos associados para o serviço de atendimento. 

A monetização de dados é uma estratégia de negócios para ganhos no longo prazo possibilitada por tecnologia. Não é uma estratégia de tecnologia. 

3. O foco na criação de experiências sem atrito para os consumidores em loja deve ser igual ao de remover o atrito de seus processos empresariais 

Essa é a única maneira para funcionar em escala e no longo prazo. O que eu quero dizer com isso? 

Exatamente como não pode ter uma ótima experiências de cliente sem uma experiência dos funcionários da mesma qualidade, você não pode obter valor de negócios de novas experiências de cliente na loja a menos que crie conexões com seus processos empresariais, possibilite o fluxo de dados, desenvolva insights e os injete nos fluxos de trabalho—seja no gerenciamento de estoque, de devoluções, em mídia de varejo., no planejamento de marketing, no planejamento de layouts de loja e muito mais.   

Chamo isso de “sem atrito dentro e fora”. 

4. Não existe uma definição de experiência sem atrito para o consumidor nem para o varejista 

Tenho uma confissão a fazer. Não me importo em esperar em filas de supermercado, em conversar com os funcionários de loja enquanto considero, devaneio e dou uma olhada nas capas das revistas que não vou comprar. Além disso, a pandemia continua a nos lembrar de que não sabemos quais funcionalidades podem se tornar essenciais da noite para o dia e para qual público.   

Os varejistas estão adotando muitas abordagens para habilitar experiências de compra sem atrito em suas lojas, e não existirá um modelo padronizado. Dependendo do formato, da localização e das áreas geográficas da loja, você pode ter just-walk-out (modalidade em que você apanha os produtos e vai embora sem passar pelo caixa), utilizar cestas ou carrinhos de compras inteligentes, implementar scan-and-go ou alguma combinação destes. 

Startups e varejistas estão gerando uma inovação incrível e pensando em coisas que ainda não sabemos que queremos. Não faz muito tempo que a entrega em dois dias parecia o pináculo do luxo de conveniência. Assista a esta gravação sob demanda do programa Microsoft for Startups, Transformando o varejo com lojas autônomas, que mostra quatro empresas incríveis que estão mudando o varejo: AiFi Inc., Storekey, Shopic, e Explorium

5. Sua loja do futuro é uma estratégia de negócios que requer uma fundação digital 

Reimaginar a experiência do cliente na loja não se trata de soluções pontuais. Empresas que tomam essa abordagem estão condenadas a perseguir a segunda melhor opção e podem nunca ver um retorno positivo sobre o investimento. Você precisa priorizar fazer todas as soluções funcionarem juntas para gerar valor de negócios verdadeiro para os acionistas e experiências omnicanal, unificadas e onipresentes para seus clientes. 

Você precisa criar uma agilidade de negócios e digital habilitada por uma cultura digital a fim de fornecer, avaliar e implantar soluções inovadoras continuamente. Todas essas soluções devem ser orquestradas com o resto de seu ecossistema, agregando valor a seus processos empresariais e preparando você para o que vem a seguir. E uma coisa que sabemos é: sempre haverá algo novo logo ali, virando a esquina. Isso quer dizer que os varejistas precisam de uma abordagem de ecossistema que garanta que cada solução funcione de forma orquestrada.   

Saiba mais 

Eu afirmo que a loja do futuro é chata. Não se trata de adivinhar a funcionalidade “indispensável” seguinte. Sua loja do futuro atualizará as experiências de compra da noite para o dia, exatamente como nossos celulares fazem. Você está pronto para fazer isso acontecer? 

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